2014年市長公開電話辦理工作總結
一、領導重視，健全制度
我隊領導高度重視市長公開電話辦理工作，指定文化市場管理辦公室和一名工作人員專門負責日常市長公開電話的辦理工作。局分管領導還經常在會議上強調市長公開電話辦理工作的重要性，要求各執法人員和負責人員要高度重視和支持市長公開電話辦理工作，并不定期地檢查公開電話的辦理結果，聽取重要事項的結果反饋，要求辦話人員對市長公開電話反映的每件事做到事事有待，確保辦結率和反饋率達到100%。
今年，我們還非常注重辦話制度建設，不斷完善市長公開電話的辦理辦法，建立健全各種制度。首先在辦話程序上進行細化。要求辦話人員接聽電話并記錄后，一般事項由處室負責人安排相關人員承辦；重要事項則由處室負責人提出擬辦意見，經局分管領導批準后，分頭落實，切實保證“市長公開電話”從接聽、簽批到辦理，不拖拉、不推諉，做到交辦電話記錄件件有批示、有登記、有反饋。第二，制定了明確的辦話操作規范和具體要求。要求辦話人員以強烈的責任心和對人民群眾高度負責的態度，做好辦話工作，把質量和效率貫徹辦話工作始終。辦話人員在接聽和辦理過程中堅持普通話和文明用語，耐心接聽，詳細記錄，從未發生過態度冷漠，語言生硬的現象。同時要求辦話人員要及時、認真，實事求是地填寫電話登記表，并層層落實辦話責任，做到不漏報、不壓報。
二、認真辦理，務求實效
在市長公開電話的辦理過程中，我們認識到，群眾撥打市長公開電話反饋問題，是出于對政府部門的信賴，向政府部門傾訴他們的難處和苦處，并滿懷希望地請求幫助。如果我們在辦理過程中漠然置之，會使我們失去人民群眾的信任和支持。因此，在市長公開電話辦理過程中，我們明確規定，辦話人員要本著“認真負責、迅速及時、優質高效”的原則，對市長公開電話堅持隨到隨辦，急事急辦，特事特辦。凡情況清楚、要求合理的問題，當即給予答復；對要求合理，但處理起來缺少政策依據的，向群眾講明情況，爭取理解和支持；對情況不明、事實不清，或因偏聽偏信而來電的群眾，則耐心講明情況，闡明政策，消除誤會。為激勵辦話人員進一步提高公開電話辦理的質量，我們還把受理公開電話時能否做到熱心、耐心、細心、關心，具體辦理時是否充滿愛心、設身處地為群眾著想作為辦話人員年終考核的一條重要參考依據。由于平時注重了對公開電話辦理人員的服務水平和服務意識的培養和教育，我們在公開電話辦理過程中文明受理、熱情服務蔚然成風，為公開電話辦理件件有著落、個個有回音打下了良好的基礎。
三、提前介入，抓好落實
多年的辦話實踐使我們認識到，群眾撥打公開電話有其規律可循。為掌握公開電話辦理工作的主動權，我們注意根據實際情況，超前思考，預先分析研究一個時期或一段時間內可能出現的群眾投訴特別是敏感投訴問題，未雨綢繆，提前做好應訴準備和矛盾化解工作。我們針對學生寒暑假和“五一”、“十一”長假等假期期間，未成年人進入網吧、游戲機室以及個別書報刊經營單位銷售非法教輔用書這些熱點問題，一方面召開網吧、游戲機室、書報刊經營單位經營業主會議，學習有關法律法規，加強宣傳教育，簽定網吧經營單位、電子游戲經營單位、書報刊經營單位的經營責任書；另一方面我們聘請“五老”為網吧、游戲機室義務監督員，還建立24小時舉報電話值班制度，進一步加大巡查、檢查力度，規范網吧、游戲機室市場秩序，凈化環境。今年學生放假期間，投訴未成年人進入網吧、游戲機室的舉報電話比去年明顯下降。
回顧2014年的工作，我們在總結經驗的同時，對照上級的要求，還有不少差距。今后的工作中我們將繼續堅持和落實科學發展觀，加強隊伍建設，提高管理水平，改善服務環境，進一步提高市場公開電話的辦結效率，為全面推進泰州文化事業的發展作出新的貢獻。
2011年市長專線工作總結
市長專線辦：
2011年我局堅持以科學發展觀為指導，緊緊圍繞市委、市政府工作部署和總體要求，把做好市長專線辦理工作作為推動全市城管工作發展的載體，堅持圍繞中心、服務大局，強化措施、完善機制，扎實工作、落實責任，堅持抓熱點、解疑點、辦難點，加強交辦、督辦、查辦工作，下大力解決涉及群眾切身利益的突出問題，取得了良好成效。
一、提高認識，增強做好市長專線工作的主動性和責任感
市長專線工作是市委、市政府貫徹落實科學發展觀，服務市民群眾，推動機關工作效能的主要舉措，也是化解矛盾，維護社會和諧穩定的一項重要工作。局黨組對市長專線工作高度重視，將其作為一項重要工作來抓，多次召開會議強調市長專線工作的重要性和做好市長專線工作的主動性和責任感。我局在受理市民投訴時無論問題大小難易，都及時交辦處理；反映的問題不屬于我局職責范圍的，我們會積極與相關單位進行溝通協調，爭取得到及時處理。對市民反映強烈的重點和難點問題，如違法建設、噪音擾民、擺攤設點阻礙市民出行等，局領導都親自過問，及時處理，做到不積壓、不推諉、不搪塞應付。
二、牢記宗旨，不斷提高服務水平
我局市長專線工作人員始終牢固樹立宗旨意識，以幫助市民排憂解難、真情實意為群眾辦實事、辦難事、辦好事為出發點和落腳點，了解群眾意愿，傾聽群眾呼聲，在政府與人民群眾之間開辟“綠色通道”、架設“連心橋”，全天候、多方位地接受和辦理市民群眾反映、投訴的問題。對群眾投訴反映的熱點、難點問題，認真進行分析梳理，及時歸類區分并轉責任單位，按照規定時限和相關要求進行辦理，把為群眾解決問題作為工作重心，以群眾滿意為工作標準，抓好各項環節的責任落實，確保問題得到妥善解決。
三、完善機制，規范運行，切實做好熱線工作
我局市長專線工作始終以市民群眾滿意為第一標準，認真執行《市長熱線電話工作規則》，健全完善相關制度，創新工作方式方法，突出優化熱線運行流程，形成了接受、整理、報告、簽辦、交辦、督辦、反饋、歸檔等環節完整的工作運行程序。對市民反映的合理訴求，對群眾反映的諸如噪音擾民、違法建設、占道經營等問題，及時與各單位分管領導進行溝通，共同研究解決辦法，督促解決實際問題；對有些多次投訴而未能解決的投訴件，我們積極協調，加強督辦，努力做到“事事有著落、件件有回音”。2011年全年共受理專線辦轉辦件352件，其中：噪音擾民114件，違法建設143件，占道經營51件，環境衛生11件，辦結率均達98％以上。此外，還受理來電來信715件，市長信箱110件，人民網62件，相關單位轉辦件112件，以上投訴件辦結率均達98％以上。通過辦理市長專線投訴和其他上訪投訴工作，切實解決了一大批群眾和社會關注的城市管理問題。
2011年，我局市長專線工作雖然取得了一定成效，但是離群眾的期望和上級領導的要求還有一定的差距，存在個別投訴件辦理時限較長、回復質量不高、個別群眾對辦理結果不滿意等問題。在2012年的工作中，我局將進一步提高認識，建立完善各項制度，規范工作程序，認真扎實做好市長專線工作，努力把市長專線工作辦實辦好，著力解決群眾的實際困難，讓政府放心，使群眾滿意。
市長公開電話工作總結
20xx年市長公開電話工作總結
20xx年，我區市長公開電話辦理工作在市委、市政府的正確領導和高度重視下，以黨的十七大精神為指導，把群眾的呼聲作為第一信號，把維護群眾的利益作為第一要務，把群眾滿意度作為第一標準，與時俱進，開拓創新，積極為群眾排憂解難，及時反映社情民意，有效化解社會矛盾，受到了群眾的信任和肯定。
一、基本情況
一年來，我們共受理群眾和基層單位來話件次，反映問題件，已答復和辦理件，總辦結率為％。網上"市民信箱"收到電子郵件16件，辦結16件，辦結率達100%。
二、20xx年主要工作
今年來，我區市長公開電話緊緊圍繞“讓信訪群眾好辦事，為信訪群眾辦好事”的目標開展工作，著重在三個方面有所突破。
（一）領導親為，在提高群眾工作辦事效率上有突破。區領導對公開電話工作一直高度重視，先后10多次對市長公開電話重要交辦件及市民信箱來信作出批示，發動干部走訪群眾，多方做好思想工作，在短時間內使事態得到平息。
（二）效能建設，在轉變工作作風上有突破。實行了政務公開，制度上墻，掛牌上崗，規范用語等一系列措施，建立和完善了首問責任制，信息報送制，限時辦結制等八大制度，為提高公開電話的反饋率、辦結率和滿意率奠定了基礎。同時為強化干部自身素質的提高，狠抓隊伍建設，通過政策學習、業務培訓、經驗交流、走訪觀摩等形式，努力提高每位工作人員的業務水平和工作能力。
（三）培訓交流，在促進工作理念上有突破。加強學習，抓好隊伍，努力發揮市長公開電話的整體效能。市長公開電話一頭連著黨和政府，一頭連著千家萬戶，地位重要、關系重大，責任重大。為加強各網絡單位的聯系，還建立了市長公開電話工作例會制度。組織所屬街道和區直單位按季度開展活動。通過組織培訓、研討、交流等形式，結合本部門工作性質和特點，發現公開電話工作中的熱點難點問題，商討新形勢下公開電話工作思路，交流公開電話工作中的成功經驗。每次例會都明確一個主題，一個主講，集思廣益，人人發言，切實體現全區網絡單位運行情況，使網絡單位工作人員的業務水平、政策水平、法律水平得以提高，協調處理能力得以加強。
在取得成績的同時，我們也應看到工作中存在的不足，如對現場督辦力度及有效性方面尚不夠到位等問題，在今后的工作中要進一步改進。
三、20xx年工作思路
為進一步做好全區公開電話工作，結合本區實際，今年工作目標是：圍繞“三讓”目標，即讓渠道更暢通，讓群眾更滿意，讓社會更和諧，開展創建“公開電話滿意年”活動。
（一）拓展服務渠道，方便群眾投訴。建立“社區救助快速反應網絡”的要求，今年公開電話工作要“四進”社區：一是網絡延伸進社區。利用現有的政府網絡平臺和社區網絡平臺，將公開電話網絡延伸至社區，社區建立公開電話受理室，配備電腦設施，群眾可在家門口通過此網絡直接向區長公開電話反映問題，并看到處理結果。二是組織形式進社區。由社區負責綜治的社區干部兼任公開電話監督員，受理群眾投訴，監督反饋落實情況，區長公開電話受理中心負責對公開電話監督員定期進行業務培訓。三是宣傳輔導進社區。將公開電話辦事原則、辦事過程、受理范圍等內容，在各社區公開電話受理室上墻公示，并組織社區利用圖板、黑板報等形式開展公開電話展評活動，通過廣泛宣傳，使區長公開電話工作家喻戶曉。四是效能考評進社區。社區對職能部門的辦理質量進行評估，作為社區投票評選區各職能部門滿意不滿意單位的重要依據，促進機關改變工作作風，真正做到將問題發現在基層，解決在基層。
（二）強化督查考核，確保群眾滿意。交辦單的辦理質量是做好公開電話工作的關鍵。要力求抓早、抓好、抓苗頭，在強化公開電話目標責任考核上下功夫，在強化現場督辦上下功夫。一是完善公開電話工作目標責任制考核辦法，將一次辦結率列入考核內容，與部門、街道月度考核和滿意不滿意單位評比相結合；二是落實專人對公開電話辦理情況實行實時督查，編制網絡單位月度公開電話運行情況圖表，采取一查二督三通報的辦法,即核查網上的重復交辦件，對核查的重復交辦件進行督查，對因受理單位辦事效率不高導致的重復交辦情況進行通報。三是實行“三級負責制”，即一般案件由部門負責人落實督辦，復雜案件由本局領導負責督辦，重大案件由管委會領導包案。做到督查與辦理質量相結合，督查與通報相結合，督查與整改相結合。四是堅持“四個必查”制度，即領導批示件和重要信訪件必查、重復投訴件必查、新聞媒體曝光件必查、反映人與承辦人意見不一致的必查。為確保督查力度，將制定新的督查辦法，對督查單位發放《督查通知書》，對督查中發現的問題及時進行通報，對辦事不力的單位予以批評，督促被查單位進行整改，從而有效控制和減少重復交辦率。
（三）注重隊伍建設，改進工作作風。要做好公開電話工作，必須有一支掌握較高政策水平和較好工作方法的干部隊伍。為強化這項工作，采取舉辦公開電話培訓班、政策法律學習班、公開電話研討班、開展最佳與最差辦理件評比活動，通過這一系列活動使市長公開電話網絡隊伍的工作人員提高“四種能力”。一是表達能力。會說、能說、善說，嚴禁出現臟語、忌語，自覺錘煉這方面能力。二是協調能力。深入群眾，深入實際和現場，掌握第一手資料，傾聽各方意見，汲取精華，為協調決策奠定基礎。三是應變能力，在實踐中不斷積累，不斷總結，不斷完善，勤于探索做到觸類旁通，尤其是在復雜情況下要把握好相關的法律和政策，取得工作的主動性。四是為防止盲目和簡單粗放的決策，提高對處置問題的科學決斷能力，必須注重調查研究，要在工作中心系兩頭，一頭連接群眾，一頭連接政策，使處事能力在實踐中不斷得到提高。不斷改進工作作風，勤勤懇懇地為群眾辦實事，解難事，做好事，創建區長公開電話隊伍效率高，作風硬，業務精的優秀品牌。用辛勤的工作，提升群眾滿意率，讓群眾“說出想說的話，辦成想辦的事”。
（四）實現高效運作，打造“和諧園區”。高效運轉是做好公開電話工作的生命力所在。為保證公開電話運作正常有序高效，提升辦事效率，進一步完善《月度考核制度》，自我約束，落實責任，嚴把受理、督查、反饋每道關口。不斷學習、不斷總結、不斷改進。實現四個“提高”，即提高業務政策水平、提高信息捕捉意識、提高協調處理能力、提高為民辦事效率。充分發揮公開電話直面群眾的優勢，及時反映群眾的呼聲，把握社會脈搏，為打造“和諧園區”作出貢獻。
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