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2014年市長(zhǎng)公開電話辦理工作總結(jié)

一、領(lǐng)導(dǎo)重視，健全制度

我隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)高度重視市長(zhǎng)公開電話辦理工作，指定文化市場(chǎng)管理辦公室和一名工作人員專門負(fù)責(zé)日常市長(zhǎng)公開電話的辦理工作。局分管領(lǐng)導(dǎo)還經(jīng)常在會(huì)議上強(qiáng)調(diào)市長(zhǎng)公開電話辦理工作的重要性，要求各執(zhí)法人員和負(fù)責(zé)人員要高度重視和支持市長(zhǎng)公開電話辦理工作，并不定期地檢查公開電話的辦理結(jié)果，聽取重要事項(xiàng)的結(jié)果反饋，要求辦話人員對(duì)市長(zhǎng)公開電話反映的每件事做到事事有待，確保辦結(jié)率和反饋率達(dá)到100%。

今年，我們還非常注重辦話制度建設(shè)，不斷完善市長(zhǎng)公開電話的辦理辦法，建立健全各種制度。首先在辦話程序上進(jìn)行細(xì)化。要求辦話人員接聽電話并記錄后，一般事項(xiàng)由處室負(fù)責(zé)人安排相關(guān)人員承辦；重要事項(xiàng)則由處室負(fù)責(zé)人提出擬辦意見，經(jīng)局分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，分頭落實(shí)，切實(shí)保證“市長(zhǎng)公開電話”從接聽、簽批到辦理，不拖拉、不推諉，做到交辦電話記錄件件有批示、有登記、有反饋。第二，制定了明確的辦話操作規(guī)范和具體要求。要求辦話人員以強(qiáng)烈的責(zé)任心和對(duì)人民群眾高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，做好辦話工作，把質(zhì)量和效率貫徹辦話工作始終。辦話人員在接聽和辦理過程中堅(jiān)持普通話和文明用語(yǔ)，耐心接聽，詳細(xì)記錄，從未發(fā)生過態(tài)度冷漠，語(yǔ)言生硬的現(xiàn)象。同時(shí)要求辦話人員要及時(shí)、認(rèn)真，實(shí)事求是地填寫電話登記表，并層層落實(shí)辦話責(zé)任，做到不漏報(bào)、不壓報(bào)。

二、認(rèn)真辦理，務(wù)求實(shí)效

在市長(zhǎng)公開電話的辦理過程中，我們認(rèn)識(shí)到，群眾撥打市長(zhǎng)公開電話反饋問題，是出于對(duì)政府部門的信賴，向政府部門傾訴他們的難處和苦處，并滿懷希望地請(qǐng)求幫助。如果我們?cè)谵k理過程中漠然置之，會(huì)使我們失去人民群眾的信任和支持。因此，在市長(zhǎng)公開電話辦理過程中，我們明確規(guī)定，辦話人員要本著“認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速及時(shí)、優(yōu)質(zhì)高效”的原則，對(duì)市長(zhǎng)公開電話堅(jiān)持隨到隨辦，急事急辦，特事特辦。凡情況清楚、要求合理的問題，當(dāng)即給予答復(fù)；對(duì)要求合理，但處理起來缺少政策依據(jù)的，向群眾講明情況，爭(zhēng)取理解和支持；對(duì)情況不明、事實(shí)不清，或因偏聽偏信而來電的群眾，則耐心講明情況，闡明政策，消除誤會(huì)。為激勵(lì)辦話人員進(jìn)一步提高公開電話辦理的質(zhì)量，我們還把受理公開電話時(shí)能否做到熱心、耐心、細(xì)心、關(guān)心，具體辦理時(shí)是否充滿愛心、設(shè)身處地為群眾著想作為辦話人員年終考核的一條重要參考依據(jù)。由于平時(shí)注重了對(duì)公開電話辦理人員的服務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)和教育，我們?cè)诠_電話辦理過程中文明受理、熱情服務(wù)蔚然成風(fēng)，為公開電話辦理件件有著落、個(gè)個(gè)有回音打下了良好的基礎(chǔ)。

三、提前介入，抓好落實(shí)

多年的辦話實(shí)踐使我們認(rèn)識(shí)到，群眾撥打公開電話有其規(guī)律可循。為掌握公開電話辦理工作的主動(dòng)權(quán)，我們注意根據(jù)實(shí)際情況，超前思考，預(yù)先分析研究一個(gè)時(shí)期或一段時(shí)間內(nèi)可能出現(xiàn)的群眾投訴特別是敏感投訴問題，未雨綢繆，提前做好應(yīng)訴準(zhǔn)備和矛盾化解工作。我們針對(duì)學(xué)生寒暑假和“五一”、“十一”長(zhǎng)假等假期期間，未成年人進(jìn)入網(wǎng)吧、游戲機(jī)室以及個(gè)別書報(bào)刊經(jīng)營(yíng)單位銷售非法教輔用書這些熱點(diǎn)問題，一方面召開網(wǎng)吧、游戲機(jī)室、書報(bào)刊經(jīng)營(yíng)單位經(jīng)營(yíng)業(yè)主會(huì)議，學(xué)習(xí)有關(guān)法律法規(guī)，加強(qiáng)宣傳教育，簽定網(wǎng)吧經(jīng)營(yíng)單位、電子游戲經(jīng)營(yíng)單位、書報(bào)刊經(jīng)營(yíng)單位的經(jīng)營(yíng)責(zé)任書；另一方面我們聘請(qǐng)“五老”為網(wǎng)吧、游戲機(jī)室義務(wù)監(jiān)督員，還建立24小時(shí)舉報(bào)電話值班制度，進(jìn)一步加大巡查、檢查力度，規(guī)范網(wǎng)吧、游戲機(jī)室市場(chǎng)秩序，凈化環(huán)境。今年學(xué)生放假期間，投訴未成年人進(jìn)入網(wǎng)吧、游戲機(jī)室的舉報(bào)電話比去年明顯下降。

回顧2014年的工作，我們?cè)诳偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，對(duì)照上級(jí)的要求，還有不少差距。今后的工作中我們將繼續(xù)堅(jiān)持和落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高管理水平，改善服務(wù)環(huán)境，進(jìn)一步提高市場(chǎng)公開電話的辦結(jié)效率，為全面推進(jìn)泰州文化事業(yè)的發(fā)展作出新的貢獻(xiàn)。

2011年市長(zhǎng)專線工作總結(jié)

市長(zhǎng)專線辦：

2011年我局堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，緊緊圍繞市委、市政府工作部署和總體要求，把做好市長(zhǎng)專線辦理工作作為推動(dòng)全市城管工作發(fā)展的載體，堅(jiān)持圍繞中心、服務(wù)大局，強(qiáng)化措施、完善機(jī)制，扎實(shí)工作、落實(shí)責(zé)任，堅(jiān)持抓熱點(diǎn)、解疑點(diǎn)、辦難點(diǎn)，加強(qiáng)交辦、督辦、查辦工作，下大力解決涉及群眾切身利益的突出問題，取得了良好成效。

一、提高認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)做好市長(zhǎng)專線工作的主動(dòng)性和責(zé)任感

市長(zhǎng)專線工作是市委、市政府貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，服務(wù)市民群眾，推動(dòng)機(jī)關(guān)工作效能的主要舉措，也是化解矛盾，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定的一項(xiàng)重要工作。局黨組對(duì)市長(zhǎng)專線工作高度重視，將其作為一項(xiàng)重要工作來抓，多次召開會(huì)議強(qiáng)調(diào)市長(zhǎng)專線工作的重要性和做好市長(zhǎng)專線工作的主動(dòng)性和責(zé)任感。我局在受理市民投訴時(shí)無論問題大小難易，都及時(shí)交辦處理；反映的問題不屬于我局職責(zé)范圍的，我們會(huì)積極與相關(guān)單位進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取得到及時(shí)處理。對(duì)市民反映強(qiáng)烈的重點(diǎn)和難點(diǎn)問題，如違法建設(shè)、噪音擾民、擺攤設(shè)點(diǎn)阻礙市民出行等，局領(lǐng)導(dǎo)都親自過問，及時(shí)處理，做到不積壓、不推諉、不搪塞應(yīng)付。

二、牢記宗旨，不斷提高服務(wù)水平

我局市長(zhǎng)專線工作人員始終牢固樹立宗旨意識(shí)，以幫助市民排憂解難、真情實(shí)意為群眾辦實(shí)事、辦難事、辦好事為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，了解群眾意愿，傾聽群眾呼聲，在政府與人民群眾之間開辟“綠色通道”、架設(shè)“連心橋”，全天候、多方位地接受和辦理市民群眾反映、投訴的問題。對(duì)群眾投訴反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，認(rèn)真進(jìn)行分析梳理，及時(shí)歸類區(qū)分并轉(zhuǎn)責(zé)任單位，按照規(guī)定時(shí)限和相關(guān)要求進(jìn)行辦理，把為群眾解決問題作為工作重心，以群眾滿意為工作標(biāo)準(zhǔn)，抓好各項(xiàng)環(huán)節(jié)的責(zé)任落實(shí)，確保問題得到妥善解決。

三、完善機(jī)制，規(guī)范運(yùn)行，切實(shí)做好熱線工作

我局市長(zhǎng)專線工作始終以市民群眾滿意為第一標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真執(zhí)行《市長(zhǎng)熱線電話工作規(guī)則》，健全完善相關(guān)制度，創(chuàng)新工作方式方法，突出優(yōu)化熱線運(yùn)行流程，形成了接受、整理、報(bào)告、簽辦、交辦、督辦、反饋、歸檔等環(huán)節(jié)完整的工作運(yùn)行程序。對(duì)市民反映的合理訴求，對(duì)群眾反映的諸如噪音擾民、違法建設(shè)、占道經(jīng)營(yíng)等問題，及時(shí)與各單位分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，共同研究解決辦法，督促解決實(shí)際問題；對(duì)有些多次投訴而未能解決的投訴件，我們積極協(xié)調(diào)，加強(qiáng)督辦，努力做到“事事有著落、件件有回音”。2011年全年共受理專線辦轉(zhuǎn)辦件352件，其中：噪音擾民114件，違法建設(shè)143件，占道經(jīng)營(yíng)51件，環(huán)境衛(wèi)生11件，辦結(jié)率均達(dá)98％以上。此外，還受理來電來信715件，市長(zhǎng)信箱110件，人民網(wǎng)62件，相關(guān)單位轉(zhuǎn)辦件112件，以上投訴件辦結(jié)率均達(dá)98％以上。通過辦理市長(zhǎng)專線投訴和其他上訪投訴工作，切實(shí)解決了一大批群眾和社會(huì)關(guān)注的城市管理問題。

2011年，我局市長(zhǎng)專線工作雖然取得了一定成效，但是離群眾的期望和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的要求還有一定的差距，存在個(gè)別投訴件辦理時(shí)限較長(zhǎng)、回復(fù)質(zhì)量不高、個(gè)別群眾對(duì)辦理結(jié)果不滿意等問題。在2012年的工作中，我局將進(jìn)一步提高認(rèn)識(shí)，建立完善各項(xiàng)制度，規(guī)范工作程序，認(rèn)真扎實(shí)做好市長(zhǎng)專線工作，努力把市長(zhǎng)專線工作辦實(shí)辦好，著力解決群眾的實(shí)際困難，讓政府放心，使群眾滿意。

市長(zhǎng)公開電話工作總結(jié)

20xx年市長(zhǎng)公開電話工作總結(jié)

20xx年，我區(qū)市長(zhǎng)公開電話辦理工作在市委、市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)和高度重視下，以黨的十七大精神為指導(dǎo)，把群眾的呼聲作為第一信號(hào)，把維護(hù)群眾的利益作為第一要?jiǎng)?wù)，把群眾滿意度作為第一標(biāo)準(zhǔn)，與時(shí)俱進(jìn)，開拓創(chuàng)新，積極為群眾排憂解難，及時(shí)反映社情民意，有效化解社會(huì)矛盾，受到了群眾的信任和肯定。

一、基本情況

一年來，我們共受理群眾和基層單位來話件次，反映問題件，已答復(fù)和辦理件，總辦結(jié)率為％。網(wǎng)上"市民信箱"收到電子郵件16件，辦結(jié)16件，辦結(jié)率達(dá)100%。

二、20xx年主要工作

今年來，我區(qū)市長(zhǎng)公開電話緊緊圍繞“讓信訪群眾好辦事，為信訪群眾辦好事”的目標(biāo)開展工作，著重在三個(gè)方面有所突破。

（一）領(lǐng)導(dǎo)親為，在提高群眾工作辦事效率上有突破。區(qū)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)公開電話工作一直高度重視，先后10多次對(duì)市長(zhǎng)公開電話重要交辦件及市民信箱來信作出批示，發(fā)動(dòng)干部走訪群眾，多方做好思想工作，在短時(shí)間內(nèi)使事態(tài)得到平息。

（二）效能建設(shè)，在轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)上有突破。實(shí)行了政務(wù)公開，制度上墻，掛牌上崗，規(guī)范用語(yǔ)等一系列措施，建立和完善了首問責(zé)任制，信息報(bào)送制，限時(shí)辦結(jié)制等八大制度，為提高公開電話的反饋率、辦結(jié)率和滿意率奠定了基礎(chǔ)。同時(shí)為強(qiáng)化干部自身素質(zhì)的提高，狠抓隊(duì)伍建設(shè)，通過政策學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)交流、走訪觀摩等形式，努力提高每位工作人員的業(yè)務(wù)水平和工作能力。

（三）培訓(xùn)交流，在促進(jìn)工作理念上有突破。加強(qiáng)學(xué)習(xí)，抓好隊(duì)伍，努力發(fā)揮市長(zhǎng)公開電話的整體效能。市長(zhǎng)公開電話一頭連著黨和政府，一頭連著千家萬戶，地位重要、關(guān)系重大，責(zé)任重大。為加強(qiáng)各網(wǎng)絡(luò)單位的聯(lián)系，還建立了市長(zhǎng)公開電話工作例會(huì)制度。組織所屬街道和區(qū)直單位按季度開展活動(dòng)。通過組織培訓(xùn)、研討、交流等形式，結(jié)合本部門工作性質(zhì)和特點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)公開電話工作中的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，商討新形勢(shì)下公開電話工作思路，交流公開電話工作中的成功經(jīng)驗(yàn)。每次例會(huì)都明確一個(gè)主題，一個(gè)主講，集思廣益，人人發(fā)言，切實(shí)體現(xiàn)全區(qū)網(wǎng)絡(luò)單位運(yùn)行情況，使網(wǎng)絡(luò)單位工作人員的業(yè)務(wù)水平、政策水平、法律水平得以提高，協(xié)調(diào)處理能力得以加強(qiáng)。

在取得成績(jī)的同時(shí)，我們也應(yīng)看到工作中存在的不足，如對(duì)現(xiàn)場(chǎng)督辦力度及有效性方面尚不夠到位等問題，在今后的工作中要進(jìn)一步改進(jìn)。

三、20xx年工作思路

為進(jìn)一步做好全區(qū)公開電話工作，結(jié)合本區(qū)實(shí)際，今年工作目標(biāo)是：圍繞“三讓”目標(biāo)，即讓渠道更暢通，讓群眾更滿意，讓社會(huì)更和諧，開展創(chuàng)建“公開電話滿意年”活動(dòng)。

（一）拓展服務(wù)渠道，方便群眾投訴。建立“社區(qū)救助快速反應(yīng)網(wǎng)絡(luò)”的要求，今年公開電話工作要“四進(jìn)”社區(qū)：一是網(wǎng)絡(luò)延伸進(jìn)社區(qū)。利用現(xiàn)有的政府網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和社區(qū)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，將公開電話網(wǎng)絡(luò)延伸至社區(qū)，社區(qū)建立公開電話受理室，配備電腦設(shè)施，群眾可在家門口通過此網(wǎng)絡(luò)直接向區(qū)長(zhǎng)公開電話反映問題，并看到處理結(jié)果。二是組織形式進(jìn)社區(qū)。由社區(qū)負(fù)責(zé)綜治的社區(qū)干部兼任公開電話監(jiān)督員，受理群眾投訴，監(jiān)督反饋落實(shí)情況，區(qū)長(zhǎng)公開電話受理中心負(fù)責(zé)對(duì)公開電話監(jiān)督員定期進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。三是宣傳輔導(dǎo)進(jìn)社區(qū)。將公開電話辦事原則、辦事過程、受理范圍等內(nèi)容，在各社區(qū)公開電話受理室上墻公示，并組織社區(qū)利用圖板、黑板報(bào)等形式開展公開電話展評(píng)活動(dòng)，通過廣泛宣傳，使區(qū)長(zhǎng)公開電話工作家喻戶曉。四是效能考評(píng)進(jìn)社區(qū)。社區(qū)對(duì)職能部門的辦理質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，作為社區(qū)投票評(píng)選區(qū)各職能部門滿意不滿意單位的重要依據(jù)，促進(jìn)機(jī)關(guān)改變工作作風(fēng)，真正做到將問題發(fā)現(xiàn)在基層，解決在基層。

（二）強(qiáng)化督查考核，確保群眾滿意。交辦單的辦理質(zhì)量是做好公開電話工作的關(guān)鍵。要力求抓早、抓好、抓苗頭，在強(qiáng)化公開電話目標(biāo)責(zé)任考核上下功夫，在強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)督辦上下功夫。一是完善公開電話工作目標(biāo)責(zé)任制考核辦法，將一次辦結(jié)率列入考核內(nèi)容，與部門、街道月度考核和滿意不滿意單位評(píng)比相結(jié)合；二是落實(shí)專人對(duì)公開電話辦理情況實(shí)行實(shí)時(shí)督查，編制網(wǎng)絡(luò)單位月度公開電話運(yùn)行情況圖表，采取一查二督三通報(bào)的辦法,即核查網(wǎng)上的重復(fù)交辦件，對(duì)核查的重復(fù)交辦件進(jìn)行督查，對(duì)因受理單位辦事效率不高導(dǎo)致的重復(fù)交辦情況進(jìn)行通報(bào)。三是實(shí)行“三級(jí)負(fù)責(zé)制”，即一般案件由部門負(fù)責(zé)人落實(shí)督辦，復(fù)雜案件由本局領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)督辦，重大案件由管委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)包案。做到督查與辦理質(zhì)量相結(jié)合，督查與通報(bào)相結(jié)合，督查與整改相結(jié)合。四是堅(jiān)持“四個(gè)必查”制度，即領(lǐng)導(dǎo)批示件和重要信訪件必查、重復(fù)投訴件必查、新聞媒體曝光件必查、反映人與承辦人意見不一致的必查。為確保督查力度，將制定新的督查辦法，對(duì)督查單位發(fā)放《督查通知書》，對(duì)督查中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行通報(bào)，對(duì)辦事不力的單位予以批評(píng)，督促被查單位進(jìn)行整改，從而有效控制和減少重復(fù)交辦率。

（三）注重隊(duì)伍建設(shè)，改進(jìn)工作作風(fēng)。要做好公開電話工作，必須有一支掌握較高政策水平和較好工作方法的干部隊(duì)伍。為強(qiáng)化這項(xiàng)工作，采取舉辦公開電話培訓(xùn)班、政策法律學(xué)習(xí)班、公開電話研討班、開展最佳與最差辦理件評(píng)比活動(dòng)，通過這一系列活動(dòng)使市長(zhǎng)公開電話網(wǎng)絡(luò)隊(duì)伍的工作人員提高“四種能力”。一是表達(dá)能力。會(huì)說、能說、善說，嚴(yán)禁出現(xiàn)臟語(yǔ)、忌語(yǔ)，自覺錘煉這方面能力。二是協(xié)調(diào)能力。深入群眾，深入實(shí)際和現(xiàn)場(chǎng)，掌握第一手資料，傾聽各方意見，汲取精華，為協(xié)調(diào)決策奠定基礎(chǔ)。三是應(yīng)變能力，在實(shí)踐中不斷積累，不斷總結(jié)，不斷完善，勤于探索做到觸類旁通，尤其是在復(fù)雜情況下要把握好相關(guān)的法律和政策，取得工作的主動(dòng)性。四是為防止盲目和簡(jiǎn)單粗放的決策，提高對(duì)處置問題的科學(xué)決斷能力，必須注重調(diào)查研究，要在工作中心系兩頭，一頭連接群眾，一頭連接政策，使處事能力在實(shí)踐中不斷得到提高。不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，勤勤懇懇地為群眾辦實(shí)事，解難事，做好事，創(chuàng)建區(qū)長(zhǎng)公開電話隊(duì)伍效率高，作風(fēng)硬，業(yè)務(wù)精的優(yōu)秀品牌。用辛勤的工作，提升群眾滿意率，讓群眾“說出想說的話，辦成想辦的事”。

（四）實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)作，打造“和諧園區(qū)”。高效運(yùn)轉(zhuǎn)是做好公開電話工作的生命力所在。為保證公開電話運(yùn)作正常有序高效，提升辦事效率，進(jìn)一步完善《月度考核制度》，自我約束，落實(shí)責(zé)任，嚴(yán)把受理、督查、反饋每道關(guān)口。不斷學(xué)習(xí)、不斷總結(jié)、不斷改進(jìn)。實(shí)現(xiàn)四個(gè)“提高”，即提高業(yè)務(wù)政策水平、提高信息捕捉意識(shí)、提高協(xié)調(diào)處理能力、提高為民辦事效率。充分發(fā)揮公開電話直面群眾的優(yōu)勢(shì)，及時(shí)反映群眾的呼聲，把握社會(huì)脈搏，為打造“和諧園區(qū)”作出貢獻(xiàn)。

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