篇一：鐵路客運段車隊春運工作總結
各位同仁，先生們，女士們，您們好。
春運自1月23日開始，3月2日止。為期40天圓滿結束了。車隊正式工？名，臨時工？名，假期臨時工？名，黨員？名，團員？名。全隊職工在段主管部門的正確領導下，在公司領導的帶領下，充分發揮各職能的帶頭作用，開拓進取，扎實工作，精心組織，注重安全，提高服務，實現了旅客安全、及時、有序、優質的服務目標。在特大雪災面前，實現了構建“平安春運”、“和諧春運”的目標。受雪災影響一趟列車沒能趕回正點的情況下，超額完成了各項任務，輸送旅客？名，票款收入達到？元創歷史之最。
一，創品牌，爭一流。
“誠心待客、熱情服務”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創新自己的服務，增強服務特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務意識，吸引旅客以“真誠、優質、創新”感動旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務。
新的世紀，一流的設備，一流的服務，一流的形象，緊扣鐵路改革的步伐，這就是時代的要求，生存的價值，鐵路是國民經濟的大動脈，客運也是大動脈的重要部份，車隊也將追趕著潮頭，創新著自己的品牌，一流的服務，向國際服務標準化進軍
二，未雨綢繆，充分準備。
春運前的準備工作，給我們在工作中墊好基石，春運是一項千頭萬緒的工作，如果不經過科學謀劃、充分準備，倉促上陣只會導致一敗涂地。為此我們在春運開始之前，及早動手，在加強領導、落實制度、思想動員等方面做了周密細致的準備工作，為開展好春運工作打下了良好的基礎。加強領導，成立了以車隊長為組長，書記和付隊長為付組長的春運領導小組，開好春運前的組織會，收集了所有干部和員工手機電話，要求24小時開機，隨時做好戰前準備，隨時聽從組織召喚。在時間緊任務重特殊環境下，對新老工進行了取暖鍋爐培訓，同時，對假期臨時工進行安全和實際操作教育培訓。同時，加強出乘前的業務學習，要求熟練掌握業務技能。
三，落實制度，安全管理。
落實制度，春運期間的各項規章制度，最后出臺了一套包含安全管理、服務管理、運輸管理、勞動紀律、衛生管理、財務管理的春運管理方案，改變了以往春運那種無規可依、管理不到位,到處打敗仗的局面。進行宣傳發動，把春運要求和措施講給職工，引導干部職工把思想和精力集中到春運工作中來，從轉變干部職工思想觀念，強化服務意識入手，開展了“效益從何而來”的大討論，通過擺事實、講道理、算細賬、講效益，使廣大職工充分認識到春運工作的重要意義。落實假期學生工的崗前賠訓，面對時間緊任務重，接班就得到位單獨頂崗作業的困難，采用接班前多演練，班中一老帶一新的穿插戰術。給老工人工作加大負荷，由于宣傳到位沒一個老工人叫苦叫累，而且盡職盡責。在春運大面積晚點的情況下，安排了站臺交接班，提前做好交班準備，實現了交接班零阻礙，沒有因交接班拖沿列車的周轉時間，順利完成趕點任務。
四，細化分工，定崗定責。
為把春運工作落到實處，發揮每個職工的主觀能動性，從隊領導到基層職工的每個人都進行了明確的分工和布置，責任到人。做到了門崗先下后上，排隊上車，驗票驗證，落實查賭危險品六字法。一站三報做到把旅客平穩有序送下車。在超員50%以上困難情況下，途中做好安全宣傳，防止旅客向車外丟東西，及時清理好行李架，做好三線整理。及時做好邊門的自互檢。加強重點旅客做好安全宣傳教育，時時關照老弱小旅客，并把他們及時送下車。做到了把3800名老弱小旅客安全優質送下車，讓他們真正感受到人熱情周到的優質服務。做好三乘聯檢確保設備不良給帶來的安全隱患。加強了對茶水員，餐車工作人員防火的安全教育，徹底清除了茶爐和餐車爐具上雜物和易燃物品。同時，要求提高餐飲的食品衛生，保證旅客行程不出任何差錯。要求通道處的旅客在超員嚴重的情況下，也不要吸煙，有些人認為吸煙處就是給吸煙的，我們就認真的做好耐心解釋工作，保證了由于人過多而發生的火災和旅客窒息等不良惡果。全隊職工齊心協力，發揚企業主人翁精神，在自己的職責范圍內努力工作，獻出了自己的一份熱情和力量，為奪取春運的最后勝利做出了自己的貢獻。
五，精心組織，周密部署。
由于雪災造成運行點無序，這對新老工都是一個嚴峻的考驗，車隊包保干部下到班組耐心講解應急方法，員工熟練掌握了區間運行點的技巧，就是開車記點，然后對照區間點掌握到站時間。對于臨時停車扣除停車時分適當加3分鐘。這樣列車乘務員準確掌握了到站報點時間，縮短旅客下車等待時間，做到了“服務零缺陷”。為了及時趕點交班采用站臺交接，提前做好充分準備，站臺交接無差錯，實現車隊制訂的“交接零阻礙”。為減少雪災的危害做出了貢獻。
六，轉變觀念，優質服務。
提高服務質量，改變了春運期間客流量大、服務工作難的傳統觀念，把春運作為展示行業風貌、提高競爭力的機遇。做到“全面服務，重點照顧”。對重點旅客做 到“三知三有”（知座席、知困難、知到站，有登記、有服務、有交接）。切實做到對旅客“三要、四心、五主動”。克服重重困難，保證旅客飲用水供應，滿足旅客需求。由于雪災給旅客長時間在不良環境下等車帶來煩躁，要求列車乘務員，不論何原因，都不能和旅客發生爭執，做到“情感零障礙，路風零投訴”。其中，一個旅客的鞋子被組號車廂的女列車員掃地時，不小心掃到座席下結果被那個女旅客抓過來就打，這時，我們的列車員及時跑開了。當乘警找到事主后，她說“誰讓我們的車站讓她們等了兩，三天沒上了車的了”。在這樣的特殊的環境下，我們只好忍受著來自各方的屈辱。避免發生不良后果。后來車廂里的其他旅客看了后，都為我們這種大無謂的犧牲精神而感動。
七，扎實工作，任勞任怨。
春運期間，領導身先士卒，吃苦在前。廣大職工日夜奮戰，隨喊隨到。我們有的列車員春運40天，有很多是差不多一個月沒登家門的。全心工作，吃了很多苦，受了很多的委屈，有的同志有時被一些旅客無故罵的“狗血噴頭”，有的旅客說：“又沒拿幾個錢，逞能得很驗票如此認真，腦殼是不是有毛病。”我們的列車值班員也毫不動怒，總是面帶微笑，耐心解釋，他說：“別人罵一下無所謂，只要補到票了，我就心甘了”，正是這樣的堅持原則的工作精神，車隊營收雖在雪災之年，仍創新高。雪災期間我們配備了防滑草鞋，整個10多天雪災無發生一起由于地滑傷人事件，配備了應急手電，以備防車輛無燈的情況下救急。盡管人多素質低，環境衛生難保持，在過度疲憊的情況下，還是克服重重困難把衛生死角徹底搞出來了，使終到衛生達標，保證折返的旅客在一個健康的環境下愉快旅途。做到了“服務零缺陷，安全零差錯”。真正體現了人在困難面前高度的主人翁精神。
今年春運是全隊干部職工上下齊心。為確保各項運輸組織工作有條不紊地進行，實現春運“確保安全、滿足重點、平穩有序、良好服務”的工作目標，合理組織，強化服務意識，做到服務質量達標。整個春運期間秩序井然，未發生安全問題和路風問題，并實現了“待客零距離”、“情感零障礙”、“服務零缺陷”、“路風零投訴”、“三品零疏漏”、“安全零差錯”等“六個零”的人性化服務的春運工作目標。
篇二：2007年鐵路車站客運工作總結
一年來，客運部門在車站黨政正職的正確領導下，緊緊圍繞運輸生產工作目標，狠抓日常基礎管理，完善管理制度，認真開展各類安全專項活動，以落實現場作業有效控制為切入點，突出關鍵，把握重點工作，實現了全年安全和效益雙豐收。同時，以“樹標塑形”活動為載體，全面提高全站客運干部職工服務質量和業務素質，取得了豐碩的成果。全年旅客發送人完成×××萬人，客票收入完成6618億元。
一、全年工作成績回顧：
1、完善管理制度，從整章建制入手。五月份，對客運臺賬、規章、預案和管理制度重新進行了制定，編制了客運工作管理細則，客運崗位作業標準和作業流程，非正常情況的應急處理預案等。另外，集中向各種日常工作中勞動紀律和作業標準方面的慣性違章“開火”。例如針對著裝不規范，離崗、竄崗、接送車出務不及時、候車室巡視次數不足和質量不高等問題修訂了“一般違章”的范圍，要求當班的候車室工作人員加強巡視，巡視人員要及時發現并勸導吸煙旅客進吸煙室，發現重點旅客進行重點照顧，并對照規定抓落實，每月對值班員量化違章指標，嚴格考核。針對換班、連班頻繁，部分職工疲勞作業存在安全隱患的現象，部門制定了“職工換班連班登記簿”，要求換班連班每月最多一次，并提前報班組長或客運主任批準。通過一系列完善的管理制度，在筑牢安全防線，規范日常管理方面發揮了積極作用。
2、夯實安全基礎管理，確保專項整治收到實效。今年以來，部門按照上級要求認真開展了“八查八整四加強活動”、“安全大檢查大反思”、“全國安全生產月”、“安全專項整治”等各項活動，為夯實安全基礎，與各項活動有機結合，部門通過黑板報、交接班、部門會議等形式使安全教育常學常新，使安全條例深入人心，收到實效。另外，針對不同活動，我站結合本站實際，側重點也不同。在此次“八查八整四加強”活動中，我們重點加強“口子”的管理，平過道的管理，關鍵時段關鍵崗位的管理，并制定出了《車站封閉式管理辦法》和《車站平過道管理辦法》。針對“八查”，吸取以往經驗，采取邊查邊整改邊落實的方式，認真對待查出的每一個問題，做到所有問題都有整改措施，都有責任部門和責任人，都有整改期限和消號時間。對安全隱患突出的問題納入“安全隱患問題庫”，進行重點攻關，制定過渡措施，確保安全生產；此次“八查八整四加強”活動中客運部門共發現各類安全隱患和問題×××個，其中車站自行努力解決的問題×××個，車站權限范圍之外需上報車務段解決的問題×××個。通過認真開展專項整治活動，確保了日常工作的持續可控。
3、注重業務培訓，全面提高職工素質。客運工作是車站的窗口和形象，必須注重職工整體素質的提升。車站狠抓全員性“對規達標”。通過加大職工貫標和執行標準化的力度，采取有效的方式推進“三標”工作。部門組織開展全員參與的對規達標競賽活動，通過實操演練、技術比武產生一批模范和業務能手。在今年車務段客運技術大比武中我們一舉奪冠，包攬下客運團體及所有客運工種的第一名。從管理和考核上抓“三標”建設，通過嚴格的管理考核，使干部加大抓標準化作業執行力度，使職工增強標準化作業自覺性。
4、明確××重點，確保新圖實施順利平穩。根據根據上級提速調圖文件要求及總體部署，站領導高度重視，把執行新圖作為當前重點工作親自抓。全員培訓，確保職工切實掌握提速調圖情況。制定了詳細的培訓計劃和安排,于3月22日開始對全站客運系統干部職工進行第六次提速調圖及新《技規》、新《行規》培訓，使職工熟悉列車車次、列車編組及在本站的到開時間、作業內容等，防止錯辦。為確保組織有序。一是車站要求在調圖期間客運、運轉部門針對新圖的變化情況切實做好行車組織、旅客乘降、售票等工作。遇到突發事件（如因列車時刻調整導致旅客漏乘、秩序混亂等情況的發生）要做到快速反映，果斷處理，確保提速調圖順利實施。二是規定計劃室接收調度命令后要以書面形式傳達給相關部門并書面簽認。三是為搞好計劃運輸，確保售票有序，車站明確規定了專人接受命令、專人復核編組、票額、站順，專人復核命令并輸入計劃、主管干部復驗作業組織原則和方式，達到源頭操作準確無誤。
5、以“樹標塑形”活動為載體，促進客運服務質量整體上臺階。為使“樹標塑形”活動收到實效，我站以落實“首問首訴”負責制為主線，認真貫徹執行。“首問首訴”即是指第一個接受旅客詢問、第一個受理旅客投訴的責任人，應負責詳細耐心解答，或介紹到相關部門或指點到相關地點，及時給予旅客答復，提供人性化服務。其宗旨是有求必應、有應必辦、有辦必果。為使此項給大多數旅客帶來便利的服務確實貫徹落實，車站高度重視，結合本站實際制定出《車站“首問首訴”制管理辦法》，車站對如售票房、進出站口、值班站長臺等重點崗位的工作人員就如何接待旅客問詢、投訴的業務技能進行研討和培訓，嚴格制度考核，及時為旅客排憂解難，提供優質、快捷的服務。同時要求值班站長在受理旅客投訴時注意工作方法，做到有耐心、有愛心、有誠心，真正做到把旅客當親人。兩個黃金周期間，我站因問訊服務不滿意造成的旅客投訴共計×××件，較去年同期下降×××，投訴旅客的滿意率達到了×××，并實現了旅客高層零投訴。
6、服務“八藝”盛會，展示鐵路良好形象。10月份以來，為了做好“八藝節”分會場的接待工作，根據車務段的統一安排，提前籌備，負責其乘坐火車返乘貴賓的票務工作及來賓的接待服務工作，做到了接待熱心、安排細心、服務貼心，保證了所有乘車貴賓來的高興，走的滿意，圓滿完成了“八藝節”的各項組織工作。為確保八藝節期間貴賓返程票額需求，僅靠車站的少量票額是遠遠不夠的，車站未雨綢繆，主動向八藝節主委會匯報情況后，與市有關領導親自到鐵路局走訪，向路局領導匯報情況并請求支援。車站安排客運主任、計劃室提前每日與組委會聯系，將到會人員所需票務進行統計，認真細致地編制票務計劃，對自站能解決的由車站提前安排計劃，對自站無法解決的立即上報局票務中心，安排專門窗口，做好車票購買、取送工作，百分百滿足了八藝節用票需要，以優質的服務，便捷的途徑做好了與會人員的返程工作，這一工作得到組委會和市領導的高度贊賞。八藝節期間，共接待返程貴賓票務38批，計×××人。
7、加強綜合治理，美化凈化周邊環境。首先，環境衛生方面。車站聘用環保隊全面負責各營業場所的公共衛生，要求職工負責自己崗位衛生，做到了站容整潔、窗明地凈、備品定位。其次，加強設備檢查維修。客運部門對客運站房、候車室、設備設施進行了兩次次全面檢查，將發現的問題及時上報專人整修，對售票房內地板進行更換，對候車室、行包房、售票房的房屋頂漏雨進行了維修；對旅客飲水茶爐進行了全面清洗、除垢和消毒；對崗位和候車室空調、取暖器集中進行了整修和維護。另外，對全站的消防設施設備也進行清查，發現安全隱患，及時整改。在六月份的全局衛生車站評比中，我站由于工作突出，被評為全局的“衛生先進車站”。
二、存在的問題：
1、客運安全基礎管理工作有待進一步提高和加強。特別是對客運人員安全法規和安全業務等方面的學習和教育要加強。
2、職工隊伍整體素質還有待進一步提高。職工整體素質差異較大，對新入路的同志，我們還要加強業務知識和服務標準的教育和訓練，對老同志我們也將要求其做好傳幫帶，加強政治、業務學習，不斷提高服務質量。
3、綜合治理存在隱患。車站目前尚未實行全封閉式管理，仍有少數閑雜人員從站內兩邊“口子”進出，擾亂正常的旅客運輸安全，需要客運和公安密切配合，采取措施從源頭上防止盲流進站，維護站內秩序。
以上問題我們將在站段領導的的正確帶領下，有針對性地進行整改，并通過加強安全管理，強化素質教育，嚴格規范作業標準，努力提高車站客運工作整體水平，在吸取往年經驗的基礎上，興利除弊，爭取08年創造出更好的社會效益和經濟效益。
篇三：馬龍縣2011年滬昆鐵路客運專線建設工作總結
在縣委、縣政府的高度重視和正確領導下，按照全省鐵路建設領導小組第七次會議、市征地拆遷動員會精神，縣直有關部門和沿線鄉鎮黨委、政府與設計、建設單位密切配合、主動協調、狠抓落實，總體進展順利，為全面完成各項預定目標打下了良好基礎。
一、加強領導，全面做好征地拆遷工作
縣委、政府高度重視，全面安排部署我縣境內段的征地拆遷工作。一是調整充實縣鄉鐵路建設領導小組及其辦公室工作人員，將責任心強，業務能力過硬，熟悉政策，會做群眾工作的干部調整充實到各級鐵建領導小組和辦事機構中，具體負責轄區內的征地拆遷和施工協調工作；二是制訂了長昆客專鐵路建設《征地拆遷和各項協調工作實施方案》，明確工作目標，基本完成了張家田特大橋、高枧槽特大橋、白塔鋪特大橋、大平地隧道4個先行開工的控制性工程用地的供給；其他路段永久性用地在正逐步完成；房屋拆遷工作在有序進行。三是落實工作責任，明確鄉鎮黨委書記是長昆客專鐵路建設征地拆遷工作的第一責任人，鄉鎮長是直接責任人。同時縣人民政府與沿線各鄉（鎮）簽訂了《長昆客專馬龍縣境內段征地拆遷及施工環境保障工作目標管理責任書》，將目標任務層層分解落實到鄉鎮、到村組、到個人。
二、積極協調配合，全面做好各項工作
施工單位進駐我縣以來，我縣各級黨委、政府高度重視，縣委、政府領導親臨現場指導，縣鐵建辦、各相關部門主動對接，積極協調，幫助施工單位落實項目部駐地、施工用便道、混泥土拌合場、鋼筋加工棚等臨時用地，為長昆鐵路開工建設打下基礎。到目前止，為在我縣境內施工的6個分部累計提供用地3689.59畝，其中，永久用地1754.72畝，臨時用地1934.87畝。累計落實施工便道6條。累計房屋測量26758.69m2，實際完成拆遷3723.04 m2。累計遷墳224冢。完成了被征地農民社會保證金的《規劃方案》和撥付第一批資金的手續，完成了向縣人大作貸款資金和財政調整預算的報告以及林地的報批手續。配合滬昆客專曲靖指揮部及中鐵十二局、二十局完成溝渠、道路的改移現場踏看確認工作，協調各施工部門認真清理地方勞務工費和沙石料款拖欠情況，并及時報政府領導及相關部門，全面做好撤場后相關事宜，及時解決因撤場可能導致的矛盾和糾紛。
三、進一步完善征地拆遷各項業務，做好征地拆遷補償兌現工作
根據我縣鐵路建設進展情況，舉辦了征地拆遷業務培訓會，加強政策學習，增強業務能力，使有關征地拆遷工作人員盡快進入角色，及時開展工作。與此同時，印制分發征地協議、拆遷協議、臨時用地租用協議、各種實測表格2500余份。截止目前，全部到位征地拆遷資金3500萬已全部兌付完畢。
四、投資完成情況
今年計劃完成投資10億元，到目前止實際累計完成3.3億元。完成計劃投資的33%。
五、存在問題
一是縣國土局通知，在長昆鐵路建設中，被衛星航拍到鐵路建設施工臨時用地占用了基本農田，要求退出并恢復原貌。據統計我縣在長昆客專鐵路建設中占用基本農田的臨時用地341.91畝。根據長昆鐵路建設的實際情況，我縣無法將施工臨時用地全部提供在非基本農田保護區內，此問題縣鐵建辦于去年十二月以馬鐵請【2010】01號報市鐵建辦，并由滬昆鐵路云南有限公司曲靖指揮部召集縣鐵建辦、土地局、施工方召開協調會議，目前，縣國土局已對該問題采取了一系列措施。但制約征地拆遷工作的因素任然存在。
二是征地拆遷資金不到位，無法保證對已量地和房屋拆遷及時補償兌現，導致少數群眾不理解，時常引起堵工事件，增加工作的協調難度。
三是工作經費嚴重緊缺，很難確保我縣縣鄉工作機構正常運轉，目前到位經費僅67萬元，經費嚴重不足，縣鄉工作機構運轉非常困難。
四、由于受宏觀經濟政策的影響，對已開工的項目進行階段性停工，可能造成拖欠砂石料款和農民工工資等問題。
六、下步工作重點：
一是加大階段性停工宣傳，完善保護措施，盡量減少復工時的損失，避免引發各種群體事件和上訪事件。
二是加強與施工單位的溝通協調，共同解決征地拆遷工作遇到的困難和問題，做好疏導和穩定工作，營造良好的鐵路建設環境。
三是完善相關征地拆遷補償業務工作，確保征地拆遷補償進展及時足額準確兌現。
四、努力按上級鐵建辦下達的任務進度表加快落實。
五、把工作重點轉移到房屋拆遷和安置上來。
二〇一一年十一月一日
篇四：旅客運輸市場誰主沉浮工作總結
1 調查簡介
1998年9月中旬，烏魯木齊鐵路局團委深入民航局、上，走訪調查了中長途旅客運輸市場。此次調查綜合采用問卷、觀察、詢問、座談方法進行，共調查不同層次旅客800余人，發放調查問卷1000份，收回920份，有效問卷887份。
1.1 當前中長途旅客運輸市場現狀
新疆的航空網已覆蓋全國近30個大中城市，航空公司旅客發送量逐年遞增。自治區中長途旅客發送量民航約占25%，鐵路約占73%，公路僅為2%。運輸收入航空基本達到鐵路的一半，并呈緩慢攀升之勢。
1.2 航空、鐵路運輸市場客源主體
旅客選擇運輸方式是據個人經濟能力及社會層次而決定。自治區中長途旅客劃分為兩大陣營：乘坐飛機的旅客大部分是具有中高收入、較高的知識結構且機票可以報銷的國有企事業單位的機關干部及商業人員，而收入微薄、知識水平不高、自己花錢旅行的工人、農民則成為鐵路運輸客流的主體。
2 鐵路市場環境 在的問題
2.1 從宏觀環境上看，與民航相比較，鐵路客市場存在的主要問題
中長途旅客運輸主體的地位與發展嚴重滯后的矛盾。蘭新鐵路是自治區聯系內地的首選交通通道，但和民航、公路相比，近年來國家、鐵道部投入建設、改建資金與其所處地位不相匹配。鐵路運輸能力相對不足，突出表現在客運高峰期有流無車，鐵路設備陳舊落后，鐵路運行速度遠不如內地。
落后的營銷機制與鐵路開拓市場之間的矛盾。一是營銷體系還未建立，雖然許多單位設置了營銷機構，但大部分職能虛化，難以承擔營銷責任；二是營銷部門與鐵路各部門之間配合、協調不緊密；三是激勵約束措施不力，職工收入與營銷業績相脫節，營銷責任落實不到位。
人員素質與市場需求之間的矛盾。許多鐵路職工沒有危機感和市場意識，辦事敷衍拖拉，態度冷淡，服務質量意識差，實際情況成為鐵路走向市場的重要障礙。
2.2 從微觀環境上看，鐵路與民航在旅客運輸市場競爭中的焦點
2.2.1 票價高低是旅客選擇運輸方式的首要前提
抵達同一目的地，飛機票價明顯高出火車臥鋪票價3～5倍，高出硬座票價6—10倍。調查中幾乎所有旅客回答如果飛機票價高出火車票價格不是太多，那么出行首選是乘坐飛機。因為乘飛機不僅速度快，也是身份地位的體現。
2.2.2 速度快慢是旅客選擇運輸方式的必要條件
飛機運行速度與鐵路相比具有絕對優勢，但速度并不是旅客選擇出行方式的決定因素。調查旅客消費動機，結果顯示：有50%的旅客乘機出行的目的是出差，也就是說有一半的旅客公務在身，急于趕時間，希望盡快到達目的地。而在對鐵路旅客的調查問卷中顯示：有47%的旅客出行目的為探親、返鄉；其次為經商，約占22%；出差旅客只占15%；旅行、其它各占8%。調查旅客出行需求，排序依次為：買票方便、候車(機)時間短、安全正點。在選擇乘坐飛機直接原因這個問題的回答中有75%的旅客回答為速度快捷。
2.2.3 服務質量好壞是旅客選擇運輸方式的重要依據
廣大旅客已不再滿足于能順利、安全地到達目的地，更要求旅途中有一個舒適、便利、溫馨的服務環境。鐵路部門雖然軟硬件條件不如民航，在服務工作方面和民航相比離旅客需求還有一段距離，仍有86%的旅客認為鐵路客運服務工作方面較前期有了明顯提高。
2.2.4 安全系數大小是旅客選擇運輸方式不可缺少的因素
旅客在旅途中考慮第一位的是安全，約占44%，其次為快捷30%，舒適26%。現在廣大旅客對安全的要求不僅是平安到達目的地，而且要求旅途中有一個良好的秩序和治安環境。鐵路的安全優勢正逐漸失去。有38%的旅客認為隨著民航部門科技水平的進步和工作人員素質的提高，鐵路與民航安全事故率除特定因素外基本一致。在進一步的調查中有38%的旅客認為乘坐同安全系數比坐火車更高。
3 鐵路在市場營銷上與民航的差距
3.1 與民航相比，鐵路售票方式單一、缺乏競爭力
認為買飛機票較為方便的旅客比率為71%，占明顯優勢；認為飛機票和火車票方便程度差不多的旅客占22%；而認為買火車票要比買飛機票方便的旅客只占調查人數的6%。
3.2 與民航相比，鐵路部門營銷宣傳滯后、泛力
有93%的旅客對鐵路部門“十·一”提速調圖及蘭新線運價調整等利好消息不了解，甚至沒聽說過。
3.3 與民航相比，鐵路部門整體形象需進一步改善
絕大多數旅客認為民航部門人員素質、服務質量、工人緗對較高；而55%的旅客對鐵路部門印象一般；只有2%的旅客選擇了印象較好；而對鐵路部門印象較差的旅客占17%。票販子現象仍然是廣大旅客反映最強烈的問題，其它反映強烈的問題依次為站車服務態度、餐車飯菜質量、旅途治安情況、衛生狀況。
4 思考與建議
4.1 推行資產經營責任制，促進鐵路企業扭虧增盈
明確企業資產經營責任制，建立資產結構合理調整以及資源優化配置的激勵、約束、監督機制，實現鐵路企業資產保值增值。
4.2 推進下崗分流、減員增效、減輕鐵路企業負擔
烏魯木齊鐵路局現有職工6萬余人，新疆航空公司共有5千余名職工，但兩個企業創造的經濟效益卻相差不多。當前，鐵路企業龐大的職工隊伍是經濟效益低下的重要原因，鐵路企業應廣開分流渠道，多渠道地開展職工下崗培訓，以提高企業經營效益。
4.3 開展營銷宣傳，擴大鐵路影響，促進社會認知
逐步增加營銷宣傳的支持與投入，加大宣傳力度，擴大宣傳范圍。在商業中心、長途汽車站等人員密集地散發宣傳品，利用報刊、雜志、電視、廣播、包裝、櫥窗、招貼、路牌、霓虹燈等媒體開展大規模的宣傳活動，廣泛宣傳鐵路運輸的安全、正點、便捷、經濟優勢，宣傳鐵路的改革動向、新舉措、新的服務信息。
4.4 建立完善面向市場的營銷機構和隊伍
一是客運、貨運多集經系統應盡快完善與市場相適應的營銷機構，制定相應的制度和考核激勵辦法，并給予人、財權限，明確職能，加大考核力度，確保營銷目標的完成。二是要迅速建立一支具有專業知識、懂經銷、會經營的專、兼職營銷隊伍，調查客源，分析市場，制定對策，最大限度地爭取客貨源。
4.5 優化服務質量，改革服務方式，努力塑造鐵路運輸的良好形象
鐵路要爭取客流擴大市場份額，除速度和價格因素外關鍵是要提高服務質量。首先，要深入進行市場經濟形勢教育，積極開展承諾服務及服務競賽，縮小與航空的差距。其次，要加強對客運人員的培訓、管理和教育工作，不斷強化路風教育，規范服務行為，細化服務項目，增加服務內容，努力提高服務人員綜合素質。三是加強旅途包含供應管理工人保證飯菜質量。四是在特快列車上組裝閉路電視，改善列車旅途文化娛樂條件。
4.6 拓寬客票銷售渠道，完善銷售網絡
除在商業中心、廠礦、賓館、生活區等人員密集地增設定時、定點售票處，開行流動售票車，方便旅客就近購票外，同時應完善電話訂票措施，延長預售票發售時間，盡可能擴大送票范圍，以減少旅客購票時間。應與長途汽車站、大賓館開展聯營業務，為大型會議、旅游團體、農民工客流，提供上門售票服務，形成訂、售、送票服務為一體的客票營銷系統。
4.7 采取適當的價格策略
旅客對鐵路運輸的需求帶有明顯的時間性，在旅客運輸市場運能與運量相對埋，應依靠價格變動來調節。客流高峰期，可適當提高票價；而市場低迷時，應適當降低票價。當然，票價上下浮動的幅度應大體一致，差價的實行必須以平均價格大體穩定為前提。
4.8 嚴格票務管理
為維護運輸市場競爭秩序和鐵路企業形象，應細化完善列車客票銷售管理辦法，對不規范客票銷售等行為予以嚴厲打擊。
篇五：鐵路客運保持共產黨員先進性教育活動動總結工作總結
2011年春運，南鐵客運公司北京車隊結合公司黨委開展的“平安新南鐵，親情伴你行”和“親情服務網”活動，將黨員先進性教育活動引向深入，充分發揮黨支部的政治優勢和黨員隊伍的先進性，根植春運保平安，以實干的作為踐誠信，用黨員的汗水筑親情。
一、一心為旅客著想
1、制定春運工作方案，未雨綢繆早謀劃
2011年春運是全路第五次大面積提速調圖后的第一個春運，為此,從公司到車隊、列車都高度重視。早在春運前夕，公司就未雨綢繆，成立了春運辦公室、春運工作組，組建了臨客車隊、春運質量督查組、路風、收入稽查整治工作組、宣傳報道組等組織，從運能安排、人員調配、乘務組織、車底套用、后勤保障、乘務紀律等方面對春運工作進行了精心籌劃。
結合“平安新南鐵，親情伴你行”的主題活動，按照公司的部署，車隊從認真落實各項管理制度入手，強力實施責任包保制度，在春運組織中突出“嚴、細、深、實”的工作思路，夯實車隊“三基”。車隊及黨、團總支分別與各班組、黨支部、團支部層層簽定了春運質量包保責任狀，真正做到人人明責、思責、盡責、問責，一切為了大局，一心想著旅客。
2、認真落實“1312”，以點帶面夯基礎
深化黨員一次出乘“三無一優雙控”管理法（即黨員一次出乘，確保自身無不良反應、身邊無違章違紀、所在班組無責任旅客傷亡和路風事件，率先做到優質服務，實現乘務作業全過程的自控和互控），積極開展好“平安新南鐵，親情伴你行”主題活動。鼓勵和引導黨、團員顧全大局，克服困難，甘于奉獻，全身心投入到春運工作當中，真正發揮黨員在班組中的“融入、團結、帶動”作用，構建平安親情服務網。2月5日，“雷鋒號”1454次列車廬山站開車后，15號車廂列車員，共青團員萬俊在巡視車廂時發現車廂中部衣帽鉤上有一個女式背包，當時附近座位上的旅客基本都已經下車。萬俊反復詢問未果，立即將背包交給了列車長、黨支部書記張欽明，會同乘警開包檢查，內有身份證、少量現金、手機及若干銀行儲蓄卡。張車長利用包內手機的信息，輾轉與失主取得了聯系，并約定在1453次列車返回廬山站時將背包交還了失主。旅客萬分感激：“真沒想到，春運時丟了東西還能這么快找回來！”
二、一意為職工著想
1、轉變干部作風，深入一線強包保
今年春運，年前，車隊T168/7次、1454/3次列車均有臨客套跑任務，極大地增加了車隊的管理跨度和難度。盡管如此，車隊干部仍克服困難，轉變作風，主動放棄休息日，真正深入一線抓管理，沉到班組勤監控。制定了車隊干部值班、添乘、值班及入庫日程表，形成了北京有干部駐點、南昌有干部值班、途中有干部添乘、庫內有干部把關的管理模式。車隊8名干部輪軸轉，添乘 值班 進庫幾乎成為他們春運時期的生活軌跡，雙休日、春節假期成為他們的“奢侈品”。黨總支書記張偉大年三十都在列車上添乘，和班組乘務員共度除夕，以鼓舞士氣。節后2月12日，車隊開始套跑九江至東莞東臨客，隊長肖育勤、副隊長郭承敏不顧添乘剛回來的辛勞，主動要求到九江“打前戰”，協助班組做好臨客人員、備品等各項準備事宜。
2、成立職工服務部，相親相愛一家人
春運時期，工作量和勞動強度都比平時大了許多。為切實關心好乘務人員的工作與生活，車隊早在春運前夕，就成立了職工服務部，對乘務人員的家庭情況進行了一次詳細調查摸底，積極與公司匯報協調，解決了外地職工春運連跑期間的住宿、飲食及洗澡問題。車隊管理人員和休班的青年黨、團員成立了青年志愿者服務小組，為出乘在外的乘務員照顧家幫助出乘在外的乘務員解決照顧老人、接送孩子、換煤氣等后顧之憂。針對今年流腦病情，積極與公司及衛生防疫部門聯系，對列車進行了專門的消毒處理，配齊備足了班組應急藥品，給每位職工發放了潤喉片及防流感沖劑等藥品。在車隊的感召下，各班組紛紛為乘務人員(包括臨時季節工)買了圍巾御寒，成立了黨員幫困小組和青年志愿幫困小組。他們幫助車班家住外地的同事接看車，幫助車班體質較差的同事搞衛生等等。總之，哪里需要幫助，哪里就有幫困小組的身影，形成了車隊上下同心，相親相愛，苦干、巧干、拼命干的濃厚氛圍。
1454次二組列車長、黨支部書記熊詩慶夫妻兩人都是列車乘務人員，今年春運，兩人所在的列車都接受了套跑任務。他們將年僅4歲的孩子送到70多歲的父母那里。從元月25日春運開始之后，1454/3次二組就開始了正班與臨客的“連軸轉”。這一轉就是半個多月。臘月二十八那天，年邁的爺爺帶著孩子到站臺上接熊詩慶，列車一進站，孩子就揮舞著小手，連聲叫著“爸爸，爸爸！”熊車長緊緊地將兒子抱在懷里，一句話也說不出來！然而當天，他們還有一趟臨客任務，熊車長懷著對兒子、對父親的深深愧疚，義無反顧地踏上了新的乘務征程。站臺上留下的是孩子心酸、無助的哭喊聲。
2月12日，1454次四組列車員王明銘在乘務中突發疾病，被送入北京鐵路醫院住院治療。消息傳來后，車隊隊長立即趕赴北京探望慰問，接下來的幾天時間里，凡是終到北京的T168次各班組乘務員也自發地前去看望照顧。2月15日，1454次始發時，乘務員譚敏因勞累過度突然暈到，車隊立即派人將她攙扶至醫務室，之后又迅速將其送醫院治療，直到晚上七點多，譚敏的病情得到控制后，車隊干部們才放心地離開。
三、一致為春運平安做貢獻
1、發揮車班黨支部堡壘作用
深化黨支部“創崗建區”活動，全面落實包保負責制。總支成員包保列車黨支部，黨支部書記包保班組，黨員包保身邊職工，將春運任務按崗位量化落實到每個黨員身上。同時，充分發揮黨建帶團建的作用，要求黨、團員站在春運工作最前沿，佩帶黨、團徽上崗，帶頭講誠信，重親情。青年黨、團員組成青年志愿者服務小分隊，走近旅客身邊，解難釋惑，鮮艷的黨、團徽、別致青年志愿者服務卡和青年黨團員真誠的笑臉交相輝映，讓旅客真正能夠“走進南鐵，享受親情”！2月1日，山西運城旅客王根才乘坐T167次列車到九江，下車時不慎將隨身攜帶的黑色皮包遺忘在鋪位的枕頭下面，內有現金一萬余元、數碼相機、各類證件、名片及其他一些貴重物品。等他發現時,列車早已自九江站開出.正在沮喪之際,卻意外地接到T168/7次列車的電話。原來是京特三組軟臥列車員，共青團員王潔在整理房間時發現了王先生遺失的小包。經列車長、黨支部書記李美玲、鄧香和乘警長王曉毅開包檢查，根據包內的名片聯系到了王先生。考慮到春運時期王先生從九江到南昌領回小包比較困難，列車因此與王先生約好，由家住九江的列車員王潔將皮包帶回九江，親自交到王先生手中。對T168/7次列車過硬的服務質量，穩健的工作作風，王先生贊不絕口，稱在T168/7次列車上處處都能感受到濃濃的親情。
2、發揮車隊黨總支的組織作用
在公司統一部署下，車隊黨總支牽頭，全面啟動了“平安新南鐵，親情伴你行”主題活動。黨總支與各黨支部都簽定質量包保責任狀，組織開展了“春運到了，我該怎么做？”的大討論，圍繞春運人多，如何強化乘降組織、如何加強車門管理、如何確保旅客和自身安全、如何做好超員情況下的服務工作等方面，進行廣泛討論。鼓勵黨團員積極投身于春運立功競賽活動當中，努力做到客流量再大，服務質量不下滑，超員再嚴重，列車標準不下降。各班組青年團員都義務組成了查危小分隊、服務小分隊、關門小分隊、聯防小分隊、查票小分隊及送飯小分隊等，處處從旅客需求出發，一切為了旅客。2月15日（大年初八）正值節后客流高峰，京特二組值乘的T168次列車嚴重超員，車班黨支部、團支部立即啟動了列車超員應急方案，克服重重困難，堅持下車廂查危、驗票，對重點旅客做好重點照顧，創下了單程車補收入10.21萬的記錄。
3、公司黨政領導集體深入現場把關督導
公司黨政領導在今年春運中，堅持“三走近”，即：走近班組，走近矛盾，走近問題；強力推行管理問責制度，*前指揮，責任追究。成立了8個駐站、包線流動工作組，公司領導帶隊，分線點線結合，督查、協調、解決一線春運工作中出現的問題和困難。公司還公開了領導日值班表及聯系電話，使車隊、班組隨時可以反映情況、問題，第一時間得到解決處理，確保了春運的有序可控。
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