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面試熱點(diǎn)相關(guān)背景

“吃不起，一個盒飯三四十;喝不起，買瓶水要5塊起!”最近，一則吐槽動車上盒飯貴的帖子，被福建泉州網(wǎng)友狂轉(zhuǎn)。帖子除吐槽外，還透露一個很少人知道的事：動車上有15元盒飯!為求證這件事，記者特地搭了兩趟動車，往返泉州、廈門之間，用打破砂鍋問到底的精神，終于吃上了這頓物美價廉的15元高鐵套餐。(1月12日東南網(wǎng))

面試熱點(diǎn)獨(dú)家解析

@錢江晚報：乘客不到餓急了不吃，和乘務(wù)員不被逼急了不給15元的盒飯，這二者的差距，就是消費(fèi)者的需求與鐵路所提供的服務(wù)質(zhì)量之間的差距。很顯然，作為服務(wù)項目之一，高鐵、動車上所提供的盒飯，不只和它的價格不匹配，也與其應(yīng)有的服務(wù)水準(zhǔn)不相稱。說到這，就不能不提臺灣鐵路盒飯和日本鐵路盒飯。這兩種盒飯產(chǎn)品，不用靠文字，只要上圖，就能把大陸高鐵、動車盒飯打趴下。不幸的是，今天高鐵已成為中國“走出去”的拳頭產(chǎn)品，出口歐洲、東南亞、南美等國家和地區(qū)，但要說管理與服務(wù)，依然是鐵路運(yùn)營的短板。為什么內(nèi)地有些城市的地鐵項目要請香港地鐵管理公司來合資運(yùn)營，就在于人家有先進(jìn)的管理服務(wù)經(jīng)驗。

大陸鐵路發(fā)展到今天實為不易，但要更上層樓，必須引入先進(jìn)管理經(jīng)驗，改革運(yùn)營體制機(jī)制，在服務(wù)上有徹底改變和提升。那時候，我們才能不只輸出技術(shù)和設(shè)施，還能依靠先進(jìn)管理經(jīng)驗去打開更廣闊市場空間。若像現(xiàn)在這樣，連賣盒飯都要依托自身壟斷地位獲取暴利，而做不到物美價廉，讓乘客滿意，哪怕“鐵路”后面已加上“公司”二字，那也還是一個非市場化實體。

@北京青年報：有人說，中國乘客一般不喜歡在火車上點(diǎn)餐，所以只能靠“高價少賣”來獲得盈利。如此邏輯，其實恰好把兩者之間的關(guān)系搞反了——其實正是因為長期以來的服務(wù)質(zhì)量不佳，才導(dǎo)致了多數(shù)乘客被迫養(yǎng)成了“不消費(fèi)”的習(xí)慣。事實上，好的市場服務(wù)提供者，就是應(yīng)該能夠引導(dǎo)消費(fèi)，并重塑市場的消費(fèi)習(xí)慣和選擇。

一邊是鐵路市場化大幕逐步開啟，伴之以高鐵為代表的硬件設(shè)施明顯提升，另一邊卻還是火車上低價盒飯“躲貓貓”，消費(fèi)者還在為火車上的一份盒飯而煩惱，這樣的市場化遠(yuǎn)非全面徹底。隨著乘客的要求越來越高，那種仍寄望于靠封閉的市場形態(tài)來贏得“差價”的所謂“市場化”路子，注定愈發(fā)難以為繼。在推進(jìn)市場化的過程中，鐵路部門理應(yīng)把乘客的乘車體驗放在一個更加優(yōu)先的改革序列來加以重視，乘客的“獲得感”強(qiáng)了，市場化改革才真正算開掘了源頭活水。

@湖北日報：路運(yùn)輸部門給車上的餐飲制定出不同等級的價格，但實際上只銷售高價盒飯，涉嫌侵犯消費(fèi)者的自主選擇不同等級商品的權(quán)利。此外，若鐵路運(yùn)輸部門為追求利益抬高商品價格，使其遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了成本價，則有違市場交易中的公平交易原則，涉嫌侵犯消費(fèi)者的公平交易權(quán)。

正如華東理工大學(xué)公共管理學(xué)院教授龔秀全所言，要根治火車上高價餐食的問題，就必須打破餐飲經(jīng)營的壟斷格局，推進(jìn)餐飲經(jīng)營的多元化，引入企業(yè)競爭機(jī)制。如火車上的餐食供應(yīng)可以通過招投標(biāo)的方式，委托給民營企業(yè)去做，鐵道部門和餐飲供應(yīng)相脫離，從中起到監(jiān)督作用，確保供餐企業(yè)在保證質(zhì)量的前提下合理定價，并依據(jù)餐食質(zhì)量制定不同價格等級。引入競爭機(jī)制后，消費(fèi)者的選擇決定企業(yè)收益，自然會使餐飲供應(yīng)企業(yè)主動提高餐飲質(zhì)量，并使價格回到合理水平。

@荊楚網(wǎng)毛開云： 《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》規(guī)定，供應(yīng)品種多樣，有高、中、低不同價位的預(yù)包裝飲用水、盒飯等旅行飲食品，2元預(yù)包裝飲用水和15元盒飯不斷供。然而，在高鐵上，15元盒飯卻“藏著賣”，這板子該打誰?首先要打乘務(wù)員。本來有15元的盒飯，但乘務(wù)員從不主動提及和供應(yīng)，乘客詢問時竟然推薦三四十元價位的盒飯。乘務(wù)員忘記了自己的身份，忘記了自己是為乘客服務(wù)的，當(dāng)然該打板子。列車長也該打。乘務(wù)員的所做作為，列車長知道嗎?對于乘務(wù)員的不規(guī)范甚至是違規(guī)違紀(jì)行為，列車長負(fù)有不可推卸的管理和教育責(zé)任。鐵路部門必須打。如果有令不行、有禁不止也行，為啥要制定《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》?乘客不是一點(diǎn)責(zé)任也沒有，多少也該挨點(diǎn)板子。一來，既然有乘客知道動車上有15元盒飯，你為啥就不知道?二來，記者打破砂鍋問到底吃到了15元的盒飯，你為啥就沒有這種宜將剩勇追窮寇的精神?

15元盒飯“藏著賣”，折射的是乘務(wù)員服務(wù)意識缺失、列車長管理不到位、鐵路部門工作不落實和乘客自我維權(quán)意識不強(qiáng)，大家都應(yīng)該該打板子。減少和杜絕15元盒飯“藏著賣”，需要每個人增強(qiáng)服務(wù)意識、規(guī)矩意識和維權(quán)意識。讓15元盒飯正大光明地賣，不是哪個人哪個部門的事情，而是每一個相關(guān)人員都有責(zé)任。

@深圳特區(qū)報寧書默：給人們出行帶來便利的動車，其服務(wù)質(zhì)量卻跟不上運(yùn)行速度，賣個盒飯還只賣貴的不賣對的，怪不得要被網(wǎng)友狂吐槽了。盒飯可以有貴賤，關(guān)鍵是要明碼標(biāo)價，讓旅客有選擇的權(quán)利。低價盒飯藏著掖著賣，旅客的知情權(quán)與選擇權(quán)被侵犯，不符合公平交易的市場原則。同時，此舉也與《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》中的相關(guān)規(guī)定相違背。為了多賺幾個錢，把鐵路部門的形象給抹黑了，真是算了一筆糊涂賬。一邊是市場規(guī)則，一邊是行業(yè)規(guī)范，鐵路部門必須沿著它們構(gòu)成的軌道走，把服務(wù)做到位，方能重新贏得旅客的信賴。

解析：現(xiàn)如今，動車、高鐵已經(jīng)成為很多人出行首選的交通工具，大家都知道，在列車運(yùn)行期間，列車商品市場相對封閉，乘客無法與外界進(jìn)行商品交易，從而為鐵路方創(chuàng)造了謀利的契機(jī)，所以，15元盒飯“藏著賣”也不足為奇。

不過，據(jù)《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》規(guī)定，供應(yīng)品種多樣，有高、中、低不同價位的預(yù)包裝飲用水、盒飯等旅行飲食品，2元預(yù)包裝飲用水和15元盒飯不斷供。換言之，動車上的15元盒飯是不斷供的，但是為什么乘務(wù)員只給乘客提供30元以上的盒飯呢?想必和自身的利益有關(guān)，賣貴的總比賣便宜的劃算，然而面對乘務(wù)員的行為，為什么列車長卻毫無反應(yīng)呢?難道是不知道，我想在封閉的列車上，說他們毫不知情，顯然是不可能的，所以，這也很難不讓人懷疑他們之間本身就存在的利益鏈，這也將導(dǎo)致人們對鐵路部門更加不滿。

不得不說，在商品經(jīng)營市場化的今天，鐵路服務(wù)應(yīng)更多考慮乘客的需求，而不是一味以自我為中心，以車謀私。而“藏著賣”的15元盒飯已經(jīng)曝光，也警示鐵路部門的服務(wù)理念與服務(wù)形式必須做出改變。要更加貼近市場，根據(jù)乘客需求的不同，不斷豐富服務(wù)內(nèi)容，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)水平。如此一來，才能在讓乘客滿意的同時，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)的鐵路文化。