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本考試大綱以教育部中等職業(yè)學(xué)校旅游服務(wù)與管理專業(yè)、飯店服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)方案為依據(jù)，以現(xiàn)有的中等職業(yè)學(xué)校國家規(guī)劃教材為主要參考教材。所涉及的考試范圍主要包括旅游類專業(yè)開設(shè)的《旅游概論》、《禮貌禮節(jié)基礎(chǔ)》、《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》、《客房服務(wù)與管理》、《餐飲服務(wù)與管理》等五門課程，主要測試學(xué)生理解和掌握相關(guān)基本理論知識和基本操作技能，運用綜合知識和方法解決旅游服務(wù)工作中實際問題的能力。

Ⅰ 考試范圍和要求

第一部分 《旅游概論》

一、旅游概述

（一）了解旅游產(chǎn)生的過程；

（二）理解旅游的定義和屬性；

（三）掌握旅游的特點和類型。

二、旅游活動的基本要素

（一）了解旅游活動的基本構(gòu)成要素；

（二）熟悉旅游者條件；

（三）掌握旅游者、旅游資源、旅游業(yè)、閑暇時間的定義和旅游者、旅游資源的分類。

三、旅游業(yè)的構(gòu)成

（一）了解旅游業(yè)的構(gòu)成要素；

（二）理解旅游景區(qū)、旅行社、旅游交通、旅游飯店等在旅游業(yè)中的重要作用；

（三）掌握旅游飯店的類型。

四、旅游市場

（一）了解旅游市場的形成條件；

（二）熟悉旅游市場的劃分標準；

（三）掌握旅游者的流動規(guī)律。

第二部分 《禮節(jié)禮貌基礎(chǔ)》

一、禮儀的基本概念

（一）了解講究禮儀的重要意義，掌握禮儀的行為準則及客觀要求；

（二）掌握禮儀的概念、特征、作用和原則。

二、個人行為禮儀及社會交往禮儀

（一）熟悉并掌握儀容儀表、儀態(tài)及各種場合的舉止禮儀規(guī)范要求；

（二）掌握社會人際交往禮儀規(guī)范及要求。

第三部分《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》

一、導(dǎo)游服務(wù)

（一）了解導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展歷史脈絡(luò)；

（二）掌握導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點和原則以及導(dǎo)游服務(wù)優(yōu)質(zhì)化的途徑。

二、導(dǎo)游人員

（一）了解導(dǎo)游人員的條件，掌握導(dǎo)游人員的類型與職責；

（二）掌握國家旅游行政部門和旅游企業(yè)對導(dǎo)游人員管理的具體措施。

三、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

（一）理解景區(qū)導(dǎo)游和散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范；

（二）掌握地陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范、全陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范。

四、導(dǎo)游服務(wù)問題及事故的處理和預(yù)防

（一）理解導(dǎo)游服務(wù)問題及事故處理的一般原則和技巧；

（二）掌握正確處理旅游活動計劃的變更的方法；

（三）掌握正確處理及預(yù)防漏接、空接、錯接機（車、船）事故和誤機（車、船）事故。

五、旅游安全事故的處理和預(yù)防

（一）熟悉和理解旅游安全事故處理的一般原則和程序；

（二）掌握正確處理行李丟失、旅游者走失、旅游交通、治安、火災(zāi)事故以及旅游者食物中毒、意外傷害等事故的處理和預(yù)防。

第四部分《客房服務(wù)與管理》

一、客房產(chǎn)品

（一）了解客房產(chǎn)品的基本要求；熟悉客房的種類；

（二）熟悉客房功能設(shè)計及標準間客房物品的配備；掌握標準間基本樣式。

二、客房的清潔保養(yǎng)

（一）了解客房清掃規(guī)定及清掃整理客房前的準備工作；

（二）掌握客房清掃的程序與標準；

（三）掌握客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量標準。

三、客房接待服務(wù)

（一）了解對客服務(wù)的質(zhì)量標準與基本要求，熟悉對客服務(wù)準則；

（二）掌握常規(guī)對客服務(wù)的內(nèi)容與程序；

（三）掌握處理賓客投訴的程序與方法。

第五部分《餐飲服務(wù)與管理》

一、餐廳服務(wù)

（一）了解托盤的種類及用途，掌握輕托、重托的操作方法；

（二）了解餐巾花的種類和特點，掌握餐巾花選擇及應(yīng)用的原則；

（三）了解中、西餐廳擺臺的基本要求、操作程序及要領(lǐng)；

（四）掌握餐廳酒水服務(wù)的操作程序及要領(lǐng)；

（五）掌握餐廳菜肴服務(wù)的基本要求及方法；

（六）掌握中、西餐廳午、晚餐服務(wù)的基本程序；

（七）掌握餐廳服務(wù)中特殊問題的處理。

二、酒水服務(wù)

（一）了解酒的分類、特點；

（二）掌握釀造酒的種類和代表性酒品知識；

（三）掌握蒸餾酒的種類和代表性酒品知識；

（四）熟悉配置酒的種類和代表性酒品知識。

（五）熟悉雞尾酒的調(diào)制方法。

三、宴會服務(wù)

（一）了解中餐宴會預(yù)訂的程序；

（二）熟悉中餐宴會前的準備工作；

（三）掌握中餐宴會服務(wù)規(guī)程。

Ⅱ 考試形式與試卷結(jié)構(gòu)

一.答卷方式：筆試

二.考試時間：150分鐘

三.試卷滿分：200分

四.內(nèi)容比例

旅游類各專業(yè)基礎(chǔ)理論知識（200分） 100%

其中：

（一）旅游概論 25%

（二）禮貌禮節(jié)基礎(chǔ) 10%

（三）導(dǎo)游業(yè)務(wù) 25%

（四）客房服務(wù)與管理 20%

（五）餐飲服務(wù)與管理 20%

五.題型比例

填空 20%

單項選擇 20%

判斷 15%

簡答 20%

問答 15%

案例分析與填圖 10%

六.試題難度

較易題 70%

中等難易題 20%

較難題 10%

七.組卷方式：試題按題型、內(nèi)容等進行排列，選擇題在前，非選擇題在后。同一題型中同學(xué)科的試題相對集中，同學(xué)科中的不同試題按由易到難的順序排列。

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