(一)、處理電話留言的一般原則
1、簡潔：在記錄留言時，要抓住要點，排除無用的話語，讓受讓人一看就明白;
2、完整：留言中若提到有關日期、時間、數字等重要信息，要非常仔細地記全，不要遺漏;
3、準確：要確保信息記錄的正確，包括雙方的姓名，對方的單位、電話號碼，來電日期、時間，來電的內容等。一定要在留言上簽字，以防收到信息的人有什么疑問。在記錄完留言后應將留言中的數字信息、地址等重要內容與地方作核查，確認準確;
4、及時送達留言：記錄者應盡早傳遞留言，如果留言是緊急內容，應將留言表中緊急一項標出，提醒接收者。當留言出錯的時候。最好坦然向對方承認，取得諒解，并盡快采取補救措施。
(二)、接電話的方法
1、“響鈴不過三”
秘書在電話鈴響后，應迅速接聽。鈴聲響了三次以上才拿起話筒是缺乏效率的表現，勢必給來電話者留下不好的第一印象。如果耽擱了一會兒，拿起電話后，要先向來電者真誠地表示歉意：“對不起，讓您久等了。”
2、接電話的問候語
先要問候，對外接報出單位名稱，對內線報出部門名稱。
比如：“你好!天地公司。”或：“你好，銷售部辦公室，我是劉海。”
3、如果來電要找的人不在或因開會不能接電話，秘書可有以下三種選擇：
①如果知道上司何時回來，可以告訴對方到時再打過來。如：
“很抱歉，劉海先生正巧不在，您過一會兒再打來好嗎?估計他9點鐘左右回來。”
②可請對方留下姓名和電話號碼，等上司回來后再同他聯系。如：
“請您留下電話號碼好嗎?這樣劉經理可以給您回電話。”
③可詢問對方是否愿意與其他人通話，但要告知對方你要轉給人員部門，并征求對方同意。如：
“關于合同一事，你想同其他人談一談嗎?我們的銷售部馬經理正在辦公室，要不要我把你的電話轉過去?”
4、記錄并引用對方的名字
秘書應該有意識的訓練自己的聽辯能力，假如對方是老客戶，經常打來電話，你開口就弄清楚他的聲音時，秘書可以用合適的稱謂問好：“您好，王經理”這將給對方留下受到特別重視的印象。
5、接電話的語調
利用清晰而愉快的語調接電話能顯示出說話人的職業風度和可親的性格。在說過“你好”并自報姓名后，你是熱情還是心不在焉全都會通過說話語調暴露出來。
說話應稍慢而清晰，要注意措詞。說話時要面帶微笑，使聲音聽起來更為熱情。
語調要平穩、安詳，不可時兒細語時而高聲大叫，更不能陡然提高音調。
電話語言溝通的3大特點是：聲音和諧有序、態度和靄可親，言辭得體準確。
6、排除干擾
要是在通話時想要打噴嚏或咳嗽，應偏過頭，掩住話筒，并說聲“對不起”。千萬不要邊打電話邊嚼口香糖或吃東西。
應避免打電話時和旁邊的人交談。
注意不要讓房間里的背景聲音干擾電話交談。
如果通話中遇到線路出現毛病或串線，應盡快處理，并建議對方待會兒再打。這樣做，也許會耽誤一點時間，但比較禮貌。
7、要做好電話記錄
(三)、撥打電話的方法
1、首先報出本人的姓名和單位名稱
為了使對方能聽清楚，說話節奏應比交談時稍慢些。建議報出自己的全名。這實際上是一種自我推銷的方式，可以使對方加深對你的印象。比如，您可以這樣說：“您好!我是天地公司的劉海。請問王先生在嗎?”如果是秘書接的，等本人來接時，還須再報一次姓名和單位。
秘書介紹自己的方法主要取決于兩個因素：
一是確定電話是內線還是外線;二是能否清楚接電話的人是誰。
如果打外線，秘書不認識對方，應作詳細的自我介紹，如“您好，我是劉海。天地公司銷售部的秘書。”
如果打內線，秘書可區別對待。以下幾種自我介紹可視不同情況采用。
“我是劉海，王先生的秘書。”
“我是銷售部的劉海”
“李濤先生，您好，我是劉海。”
秘書在電話接通并作了自我介紹后，要簡明扼要地說明通話目的。在請接電話的人傳呼自己要找的人時，要有禮貌。如果估計到這次通話的時間較長，應在通話開始時就詢問對方此時是否方便長談。如果對方愿意談但此時不方便，秘書要有禮貌地請對方指定下次通話時間。
打電話時，若恰巧要找的人不在，或不能來接電話，秘書可用協商的口氣請接電話的人轉告。留言時要說清自己的姓名、單位名稱、電話號碼、回電時間、轉告的簡要內容等。
在對方記下這些內容后，千萬不要忘記問：“對不起，請問您怎么稱呼?”對方告知的姓名要用筆記下來，以備查找。
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