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什么是溝通技能

所謂溝通技能，是指管理者具有收集和發(fā)送信息的能力，能通過(guò)書(shū)寫(xiě)、口頭與肢體語(yǔ)言的媒介，有效與明確地向他人表達(dá)自己的想法、感受與態(tài)度，亦能較快、正確地解讀他人的信息，從而了解他人的想法、感受與態(tài)度。

溝通技能涉及許多方面，如簡(jiǎn)化運(yùn)用語(yǔ)言、積極傾聽(tīng)、重視反饋、控制情緒等等。雖然擁有溝通技能并不意味著成為一個(gè)有效的管理者，但缺乏溝通技能又會(huì)使管理者遇到許多麻煩和障礙。

溝通技能的重要性

對(duì)于組織溝通中可能遇到的偏差，需要從多方面采取改進(jìn)措施，除了改善溝通信息本身的質(zhì)量，還需要改進(jìn)對(duì)于他人信息溝通的理解。改進(jìn)組織溝通的主要途徑是增強(qiáng)溝通技能。在各類組織日益全球化、員工隊(duì)伍日益多樣化的今天，開(kāi)放式溝通成為最為重要的管理技能之一。

據(jù)研究，成功的高層經(jīng)理約有80％的時(shí)間花在談話和傾聽(tīng)意見(jiàn)上；在幾乎所有管理層次，約有75％的工作日花在各類溝通中，而在商務(wù)溝通中，大約70％的溝通沒(méi)能達(dá)到目的。這些都說(shuō)明，溝通技能對(duì)于組織管理具有特殊的重要性。

溝通技能的提高

1、跟蹤信息與調(diào)節(jié)信息流

跟蹤信息是指在組織溝通中，寧可假定自己的信息被人誤解，因而需要設(shè)法跟蹤信息的發(fā)送，以便確定自己的信息是否已準(zhǔn)確地得到接受和理解。并且，可以通過(guò)對(duì)溝通進(jìn)行質(zhì)量和數(shù)量方面的調(diào)節(jié)，采用“例外原則”，設(shè)法消除“溝通信息超載”，以確保經(jīng)理們得到最佳的信息流。

2、利用反饋和移情

反饋是有效的雙向溝通的一個(gè)關(guān)鍵條件。在面對(duì)面溝通中，可以得到直接反饋，而在下行溝通中，往往由于反饋機(jī)會(huì)有限而造成溝通偏差。因此，研究普遍認(rèn)為，需要大力加強(qiáng)上行溝通中的反饋，并在組織溝通中更為“接受者導(dǎo)向”，注意在反饋中的移情，即把自己擺在他人的角色上，并善于適應(yīng)別人的觀點(diǎn)和設(shè)身處地理解他人的情緒，從而獲得共同理解的基礎(chǔ)。此外，上下級(jí)之間的相互信任有利于提高溝通的信息加工層次與質(zhì)量。

3、增強(qiáng)溝通技巧

改進(jìn)組織溝通的重要技巧之一是通過(guò)增強(qiáng)傾聽(tīng)技巧，促進(jìn)主動(dòng)溝通，并把重點(diǎn)放在理解上，既要理解他人，也要理解自己，可以采取多種方法。比如，排除信息歪曲，使發(fā)言者放松，表達(dá)對(duì)信息的興趣，詢問(wèn)問(wèn)題等，都能改進(jìn)傾聽(tīng)效果。在溝通中，需要掌握一些溝通技巧：

善于像收音機(jī)那樣，仔細(xì)、完整地接收和傾聽(tīng)信息；

簡(jiǎn)化溝通中所運(yùn)用的語(yǔ)言，使溝通信息盡量簡(jiǎn)潔；

注意分析和抓住段落信息，要求對(duì)方加以復(fù)述，并作出小結(jié)和回顧；

盡量采用“我……”的表述，而避免“我們?nèi)绾稳绾巍钡姆Q呼；

在溝通信息中，訂立階段目標(biāo)，例如，“這次主要解決……問(wèn)題”等；

避免過(guò)多談?wù)撟约旱脑掝}，而注意有足夠時(shí)間傾聽(tīng)對(duì)方的意見(jiàn)，使話題平穩(wěn)地轉(zhuǎn)移；

注重運(yùn)用肯定技巧，通過(guò)信息反饋、姿勢(shì)、表情和運(yùn)用“對(duì)抗”方式肯定自己意見(jiàn)；

注意避免干擾姿勢(shì)或動(dòng)作，不打斷發(fā)言者，集中傾聽(tīng)對(duì)方的信息；

適當(dāng)利用小道溝通渠道，以便通過(guò)非正式渠道加強(qiáng)溝通的靈活性和速度；

注意在溝通中針對(duì)情景或人員作出不同的信息處理，并強(qiáng)調(diào)時(shí)機(jī)性。

研究表明，溝通傾聽(tīng)有三種水平：邊際式傾聽(tīng)，評(píng)價(jià)式傾聽(tīng)，投射式傾聽(tīng)。

邊際式傾聽(tīng)。這時(shí)，信息接收者并沒(méi)有仔細(xì)傾聽(tīng)，雙方并未相互傾聽(tīng)或理解；

評(píng)價(jià)式傾聽(tīng)。評(píng)價(jià)式傾聽(tīng)是指信息接收者注意評(píng)價(jià)發(fā)送者的信息，只是在聽(tīng)到不能接受的信息內(nèi)容時(shí)才仔細(xì)傾聽(tīng)，但這時(shí)，傾聽(tīng)往往很快終止，信息接收者開(kāi)始對(duì)不完整信息作出反應(yīng)；

投射式傾聽(tīng)。投射式傾聽(tīng)最有利于相互理解，信息接收者仔細(xì)傾聽(tīng)，以對(duì)方的立場(chǎng)加以認(rèn)真思考，而不馬上作出評(píng)價(jià)，也稱為“移情傾聽(tīng)”。

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