2012年即將度過，在即過去的一年，是我黨十八大勝利召開、其會議精神更是鼓舞我們與時俱進。今年在公司集團正確領導下，在相關職能科室和社會各界的幫助、支持下，嚴格落實公司今年2月份的兩會精神，緊緊圍繞公司的整體工作部署，及既定的目標。與時俱進，開展好公司開展的“管理創新年”活動為主題。按照賓館年初所提的堅持“三個服務”為行動目標。團結全體員工，統一思想，上下一致，提高認識，以安全為基礎，求管理新路，挖掘管理新內涵，力爭實現管理增效，強化職工培訓，提升全員素質，保穩定、強廉政、勤學習，發揚艱苦奮斗，做到以賓館為家，勇于任事的精神。較好的完成了公司的各項工作任務。現將一年來的工作活動總結如下;
一、經營目標情況
在公司大力支持下，通過 23 名全體員工的共同努力，今年1-11月實現營業收入 153萬元。其中餐廳實現營業收入127 萬元，住宿部實現營業收入25.9萬元。
二、面對餐飲的寒冬，齊心協力，創工作新亮點
按照年初制定“三個服務”工作計劃，提出了各項工作開展的總體思路，一是、大力推進服務文化，讓文化建設有更大的進步。二是、大力創新服務體系，做服務行業的先頭兵。三是、大力強化管理、監督、檢查服務到位。團結全體員工，上下一致，齊心協力，在創收、創利、創優、創穩定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的亮點業績。
1、經營創收、面對餐飲業的寒流，賓館通過調整人員積極性、拓寬銷售渠道、推出獎勵、餐飲績效掛鉤等方式。經營效果得到了較為好的效果。
2、管理創利。賓館通過狠抓管理，深挖潛力，節流節支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節約，從嚴控制。比年初預定指標分別降低了。
3、服務創優。賓館通過借鑒專業化管理，強化《員工待客基本行為準則》關于“儀表、微笑、問候”等內容的培訓，加強管理人員的現場督導和效果檢查，逐步完善前臺及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優質服務水準。服務中，我店銷售、前廳、客房、物業、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動。”
4、安全創穩定。賓館通過制定“各種活動安保方案”等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年未發生一件意外安全事故。在值班中要求對安全工作勤于巡邏，排隱患，嚴密防控，并做到遇事早匯報。在制度上，通過全員的配合，做到群防群控，確保了各項活動萬無一失和賓館忙而不亂的安全穩定。
二、與時俱進，提升發展，賓館突顯改觀
我們率先垂范，組織全體員工，認真學習各種會議精神。結合賓館經營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質，轉變觀念。在市場競爭的冰霜中求生存，使整個賓館突顯了可喜的改觀。主要表現在員工精神狀態積極向上。大會、小會反復強調，員工要有緊迫感，應具上進心，培養“精氣神”。服務行業不是高科技，沒有什么深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態，是對現于崗位的忠誠度和敬業精神，是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用。賓館還引導各級員工的各項培訓交流，啟發大家拓寬視野，學習進取，團結協作。在完成賓館經營指標、管理目標和接待任務的過程中實現自身價值，并感受人生樂趣。因而，員工之間相互推諉和譏貶的現象少了，則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重;賓館每月例行安檢和每周一次質量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關心參加、檢查仔細認真等。在一些大型接待活動中，在三大員榜樣作用下，其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態，為賓館的接待形象增添了光彩。
三、嚴管理管理、樹立服務形象、強營銷抓好賓館各項工作
在今年賓館嚴格落實公司提倡的 “管理創新年”活動為主題，管理強推進，落實必認真，召開了專題會，安排了不同服務內容的培訓課。這些大大促進并指導了賓館管理工作更規范地開展。同時，賓館借鑒其他的先進酒店經驗，結合年初制定的管理目標和工作計劃，抓了六大工作。
(一)以效益為目標，抓好銷售工作
1、人員調整。一個企業的經營好壞分析原因，關鍵是人，看你在那種狀態工作，態度、職責、行動力。因此，賓館果斷地調整了人員，并將人員減至名，增強了留下人員競爭上崗，工作能力，意識和主動性的工作責任心的綜合考慮。
2、渠道拓寬。營銷任務原來分解指標因人而定，不可行這樣個別人員心態不平和。缺少科學依據。從而提出了新的營銷方案，做到合理定位、渠道劃分，拓展增加了會議、團隊、同行、等渠道，并按各渠道客源應占賓館費用的總客提成。這樣，一是留得住客人拉近了于客人之間的距離，調動了接待員促銷熱情和服務態度，二是為分解指標合理，三是能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四是可逐步再次減員增效，五是則明顯促進了銷售業績的提升。
3、窗口服務樹形象、調動人員積極性。賓館給予按比例提成政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造賓館的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證賓館利益最大化。例如，在今年的學生高、中考期間，競爭大，他們利用各種渠道進行聯系。相對提高了賓館的收益。
(二)以改革為動力，抓好餐飲工作。
由于飯店餐飲業的競爭日益激烈，尤其是社會獨立餐館業的涌現和蓬勃發展，使餐飲業面臨巨大的壓力，相對于冬天的寒流。進過研究和各種行動的論證，以減員減負，績效掛鉤為突破口。
1、績效掛鉤。餐廳雖然是賓館的一個部門，但在管理體制上是一個營業收益的大戶，績效掛鉤的舉措在餐廳推行，即將餐廳的經營收入核定指標，工資總額控制。在一定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務員、廚師等人員以無形的壓力，從思想上增添了一定的壓力;另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為多創效益而自覺主動地做好經營促銷工作。如菜品的更新、服務的親合力等等。
2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了調整，用人、用工機制也較靈活。能上能下，員工能進能出，依據工作表現競能上崗等等，這些皆利于賓館的政令暢通，令行禁止。多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標提供了有力的保證。
3、菜品考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創出幾款新菜，實行試菜打分，考核廚師的業務水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷。一年來，餐廳共推出新菜十余種，對業務技術較差的廚師要求及時調換等。
(三)以質量為前提，抓好質量工作 。
1、班組會。為保證賓館 “客房” “餐廳”質量的優質和穩定，根據賓館的服務要求，設立了檢查、獎懲、班會制度，對工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整進行規范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在班組例會中對工作進行總結，布置并形成文字，同時將賓館相關的制度內容納入其中，充分體現了“嚴、細、實”的工作作風。
2、安全檢查。除設立專職安全負責人外，將安全知識培訓展開，做到熟悉設備性能，會應用。從賓館相應的防范措施、突發事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手。明確各區域的安全負責人，以文字形式上墻，強調“誰主管、誰負責”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏漏。
(四)以“六防”為內容，抓好安保工作。
1、制訂預案。在日常經營、每個重大節日、大型活動前，積極制定安全方案和應急預案、及時簽訂安全協議書。按時組織賓館內安全檢查，與各部門簽訂安全責任書，做到責任明確、落實到人、各負其責。
2、嚴格檢查。嚴格檢查消防設備設施，提前對有安全隱患點進行全面細心地檢查，對斷線故障進行修復，保障線路暢通、正常使用;對賓館應急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。
(五)以降耗為核心，把好財務關。
1、八字要求。在賓館管理規定執行的基礎上，向全員工提出節能降耗8字要求。即一要關，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。
2、采購把關。采購在工作中努力做到節約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質量，同等質量比價格，嚴把進貨質量關。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領導審批。做好預算費用開支，控制采購費用的支出。
(六)以“準則”為參照，抓好培訓工作
學業務、提素質。按照賓館年初制定的全員培訓計劃，參照《員工待客基本行為準則》20字內容，對服務人員進行專題培訓，重點講解管理素質、服務意識、禮貌待客、案例分析等。通過講解、點評、交流等，受訓人員在思想認識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。
總的來講，2012年賓館的各項工作在全體員工的共同努力下取得了一定的成績。但與我們自身完成任務還不是很理想，除出一些客觀因素外，冷靜分析起來，我們的各項工作還有諸多不足之處：
1、管理制度還不夠完善和細化，沒有嚴與制度來管人。
2、坐地經商的觀念還不同程度存在，創新意識不強.
3、對員工的政治思想教育和業務培訓力度還不夠，精神文明建設活動形式比較單一，
4、對自己的要求不高，重擔還沒有真正壓在肩上，特別是管理層的帶動性不強，怕管、不嚴于管理老好人的現象重。
5、思想還有得改善，存在著冷、慢、松、浮、散、自己工作不在狀態還搬弄是非。
6、為自己的事情較多，只曉得應該，少了一些業績不好、經營效果不好，我自己應該怎么辦。體現不到疑聚力、團結力，不敢勇于任事。
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