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社會治理最終要用群眾滿意不滿意、高興不高興、答應不答應來衡量,因此民意評判社會治理成效是權重最大的評委。但是民意又是經多種利益主體綜合作用形成的態度匯總,既有達成共識的民意,也必有未達成共識的民意。轉型期社會治理的實質就是善解民意:在順應和滿足民意中推動政府部門全面深化改革創新,在社會服務管理綜合改革中尊重和爭取民意。

對需求類民意,要善待民心。此類民意的實質是對生活質量持續提升的預期。政府的職責是“民本位”:以群眾生命周期(生老病死)和生活軌跡(衣食住行)為中心開展公共服務,例如十五分鐘生活圈等,才能獲好評。但需求類民意經常與國際最佳相比較,卻不立足國情,因此民心工程也需劃分初級、中級和高級階段,既要優先提供群眾迫切需要的公共福祉,還要尊重國情、穩步推進。

對反對類民意,要善消民憤。此類民意的實質是群眾對責任事故的不能容忍和負面清單的不容再犯。政府相關部門與其在事后進行責任倒查和引咎辭職,還不如在事前用好負面清單和風險管理。近期發布的社科院藍皮書《形象危機應對研究報告》通過概括恐怖襲擊、官員貪腐等群眾不能容忍的問題繪制了省份“形象風險地圖”,共5大領域、24個風險板塊、55個風險項。此類負面清單的價值是警示以避免同類問題再犯。

對爭執類民意,要善解糾紛。此類民意的實質是群眾未達成基本共識的民意,可細分為三種。第一種是“公共秩序糾結”——“管別人、便自己”,社會秩序必須維持好,但是不要來管我,例如開車者大都厭惡行人不守交通規則,但在自己當行人時卻不自覺地闖紅燈。第二種是“垃圾場困境”——“純福利、零風險”,垃圾場必須要有,但不能在我家附近的鄰避效應(NotInMyBackyard),例如群眾對周邊工業項目、核電站等的抗議。三是“狗肉節紛爭”——“我反對、你終止”,我堅定地反對,哪怕你不違法,都必須要終止,例如近日廣西玉林愛狗人士與當地食客的沖突引發附近群眾大量聚集,導致大批警察赴現場維穩。爭執類民意的共性特征都是以自我為中心的個****利的聲張,但仍有所區別:既有極端的維護私利的偏好,但還要看到有倡導社會責任的積極導向。

政府相關部門針對爭執類民意,建議分階段應對。在短期內先集中處理反對類民意、調停紛爭,在中長期則回應需求、標本兼治。在短期內應當好裁判和調解員,引導群眾相互尊重:我有反對你行為的自由,但同時要尊重你的合法權益。積極倡導群眾承擔社會責任,不損害他人利益、在力所能及的條件下有益他人。我為人人、人人為我。例如,針對“公共秩序糾結”要倡導維護社會秩序,才能保障個體權益;針對“垃圾場困境”要宣傳保住公共利益大局,才有個體的私利;針對“狗肉節紛爭”要強調遵紀守法和求同存異,提倡公德意識和社會責任,既要尊重傳統風俗,也要倡導有愛心、重感情。

在中長期則應深入了解民情、全面體察民意,積極回應爭執類民意背后的需求,做好以群眾為中心的服務型政府。疏堵結合、以疏為主,通過多種渠道盡量滿足多方面、甚至對立面利益訴求的多元需求,這就要通過精細化分類和規范化標準來逐步推進、標本兼治。

綜上,社會治理難在眾口難調,但也樂在眾人拾柴火焰高。只有善解民意,一方面順應大多數需求類民意的公共服務提升,一方面預防反對類民意的惡化,另一方面還要盡量滿足極少數爭執類民意背后的個性化需求,同時兼顧多方利益,全心全力、盡責盡義,才能在轉型期獲得最大規模、最大程度、最為持久的民意支持。